Après les perturbations de la SNCF, vient le temps des réclamations. Que se passe-t-il pour les usagers qui ont vu leurs train annulés par les sabotages du vendredi 26 juillet ? Peuvent-ils se faire en partie indemniser quand ils ont, de ce fait, loupé un avion ou une location saisonnière ?
Après la pagaille du rail, retour à la normale depuis lundi dans les gares, avec des voyageurs heureux. Mais pour ceux qui ont vu leur trajet perturbé entre le 26 et le 28 juillet, c'est un vrai casse-tête. La SNCF a indiqué qu'il y aurait des indemnisations : un remboursement intégral si le TGV a été annulé ; partiel et en fonction du retard si le train n'a été que décalé.
Mais pour certains voyageurs, c'est bien plus qu'un train qui leur a échappé : "On a été bloqués sur Rennes, sans solution pour rejoindre Orly pour prendre un avion pour La Réunion. Ça risque d'être compliqué", raconte Nicolas qui a été privé de train le 26 juillet.
Les actes de malveillance à la SNCF ne relèvent pas d'un cas de force majeure, comme une catastrophe naturelle.
Eric AubinUFC Que choisir
Alors, quelles solutions pour ceux dont c'était le voyage de l'année avec, après le train, un avion et un hôtel de réservé, peut-être au bout du monde ? "En fait, les actes de malveillance à la SNCF ne relèvent pas d'un cas de force majeure, comme une catastrophe naturelle", explique Eric Aubin de l'association de consommateurs UFC Que choisir.
Mais tout n'est pas perdu pour autant, ajoute-t-il : "Le vol n'a pas été annulé, il est parti. C'est vous qui n'avez pas pu le prendre, donc la compagnie aérienne peut ne faire aucun geste, mais vous pouvez toujours leur demander. Ce sera du cas par cas. Pour l'hôtel, il faut regarder les conditions de remboursement qui sont liées à la réservation de la chambre", précise-t-il.
Lettre recommandée et médiateur du tourisme
Plus globalement, plusieurs cas de figure sont possibles, poursuit Eric Aubin :
"Si j'ai réservé par une agence de voyage, je me tourne vers les conditions générales de vente (CGV) de mon contrat pour voir ce qui peut être fait. Deuxième cas de figure : si j'ai réservé moi-même mon voyage en ligne et bien là, il faut regarder les conditions de la plateforme de réservation et contacter son service client. On peut aussi saisir le médiateur du tourisme. Alors bien sûr, on va être dans des procédures plus longues puisqu'il va mettre du temps à essayer de trouver un arrangement".
Dans le cas d'une demande auprès d'une compagnie aérienne, la procédure est spécifique, précise-il : "Si l'on n'a pas eu de réponse satisfaisante ou pas de réponse du tout dans un délai de deux mois après le vol qui n'a pas pu être pris, on peut se tourner vers la DGAC, la direction générale de l'aviation civile, qui est en très efficace en la matière, et qui va tenter aussi de réparer ce qui peut être réparé".
Dans tous les cas, pour demander une réparation du préjudice, il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Il est aussi possible de se tourner vers l'UFC Que choisir pour bénéficier d'un accompagnement.
Assurances des cartes bancaires
Enfin, il est utile de regarder aussi du côté des assurances liées aux cartes bancaires avec lesquelles avion ou hôtel ont été réglés. Une piste intéressante bien souvent.
(avec Gilles le Morvan et Thierry Bouilly)
