Achats dans un autre pays de l'Union européenne : quels sont les droits des consommateurs en cas de litige ?

Depuis la mise en place du marché commun européen, la consommation n'a plus de frontières alors le législateur a mis en place une réglementation pour protéger les consommateurs qui achètent au sein d'un pays de l'Union européenne. Des recours existent pour faire valoir vos droits en cas de litige.

Achat en ligne défectueux, vols retardés ou annulés, ce sont des situations courantes qui nous laissent parfois démunis et pourtant la réglementation européenne protège le consommateur pour tout achat de bien ou de service au sein d'un pays de l'Union. 

L’une des premières protections dont bénéficient les consommateurs européens est la garantie légale de conformité. Cette garantie, d'une durée minimale de deux ans, s'applique à tous les achats effectués en magasin ou sur Internet au sein de l'Union européenne. Il permet d'obtenir la réparation, l'échange, voire le remboursement d'un bien qui ne serait pas conforme à sa description. 

Pour les achats effectués à distance, notamment en ligne, il existe un droit de rétractation. Vous avez 14 jours suivant la réception de votre achat pour changer d'avis sans justification. En revanche, pour les achats effectués directement en magasin, les règles de retour sont déterminées par le commerçant. 

Autre domaine litigieux : les voyages et leur lot de vols annulés ou retardés. Là encore, le client bénéficie d'une protection s'il décolle ou atterrit au sein d'un pays de l'espace Schengen et si son vol est opéré par une compagnie européenne.

80% des litiges réglés à l'amiable

Encore faut-il arriver à faire valoir ses droits et c'est la raison d'être du Centre Européen de la Consommation (CEC) situé à Kehl en Allemagne. Le CEC offre une assistance gratuite aux consommateurs français et allemands grâce à une équipe de juristes spécialisés. En 2023, le centre a traité 47 000 réclamations. 80% des cas ont été réglés à l'amiable.

Si le recours à l'amiable échoue, il est possible d'introduire un recours en justice. L'Europe a mis en place une procédure simplifiée pour régler les litiges transfrontaliers dont les montants ne dépassent pas 5 000 euros.

Récemment, grâce à cette procédure, un consommateur alsacien a obtenu une indemnisation de 855 euros suite à la livraison incomplète d'un lit acheté en ligne auprès d'une entreprise allemande. Il a été assisté gratuitement dans sa démarche par un nouveau service du CEC appelé  "Justice Sans Frontières ".