Centres d'appels en Lorraine : les quatre choses à savoir

La fermeture du site Acticall de Toul, fin janvier 2018, est la suite d'une série de fermetures de centres d'appels en Lorraine.
Le secteur est touché par des délocalisations à l'étranger, des diminutions d'effectifs... où en est-on actuellement ? Etat des lieux.

Que sont les "call centers"? 

Première chose à savoir ; les centres d'appels (le nom français des call centers) ne s'occupent pas seulement de conseils clients ou de prospection.

En fonction des entreprises, les télé-opérateurs peuvent également être amenés à faire du secrétariat à distance, des tâches administratives, voire de la vente d'informations. 

On distingue deux types de centres : internes, incorporés dans les entreprise (notamment chez les opérateurs téléphoniques) et externes.  

Ces derniers sont eux-mêmes partagés entre les indépendants et ceux possédés par des grands groupes. 

Les centres indépendants sont généralement des PME, qui jouent la carte de la proximité. Les effectifs sont réduits (entre 10 et 50 personnes).

Les clients sont tous des professionnels établis dans le département, qui délèguent les tâches administratives à l'entreprise.

Jamel Ouadah, le directeur de Lorraine Call Center, résume ces particularités : 

On fait du sur-mesure. Nous nous adaptons au client, qui élabore avec nous le cahier des charges. On est un peu les artisans des centres d'appels. 

Les centres d'appels des grands groupes sont des grandes structures, de 100 à 150 personnes minimum. Par exemple, le centre SOCAM de Laxou (géré par Arvato, filiale du groupe Bertelsmann) compte 500 salariés .

Dans ces cas, l'entreprise cliente délègue généralement au sous-traitant le traitement de ses propres demandes clients. Le cahier des charges est déjà rédigé par l'entreprise sous-traitante. 

En France, 3500 centres de contacts employaient en 2013 264.000 employés, internes et externes confondus.

En Lorraine, les centres sont surtout implantés en Meurthe-et-Moselle et en Moselle. 

Moins d'emplois

La tendance est depuis plusieurs années à la diminution des effectifs.

Les principales causes en sont les délocalisations et la  modification des relations clients, avec l'apparition de tchats et forums spécialisés. Ces nouvelles formes de contact n'exigent pas autant de personnel.

En parallèle,de nombreuses plateformes ont été transférées dans des pays émergents pour baisser les coûts, et les effectifs ont fondu dans certains centres français.

Ainsi en Lorraine, c'est le site Acticall de Toul qui a récemment fermé, supprimant 192 emplois.
Le site Orange de St Avold et la plateforme téléphonique des 3 Suisses (Nancy) avaient également été fermés en 2008 et 2009.

L'ouverture de nouveaux sites ne suffit pas à inverser la tendance. Les centres d'appels qui ouvrent embauchent moins de personnes. Les emplois créés ne suffisent pas à compenser tous ceux qui disparaissent.

D'après la fédération CGT des bureaux d'études (qui inclut les centres de contact), les centres d'appels prestataires employaient en France 46900 personnes en 2016 contre 50200 en 2012.

Conditions de travail contestées

Les conditions de travail et les salaires sont régulièrement source de conflits entre la direction et les salariés.

Les revendications des employés et certaines méthodes de management ont fait l'objet d'une importante couverture médiatique ces dernières années. 

Une salariée en centre d'appel confirme : "Avec les superviseurs, c'est la roulette russe. Je suis tombée sur un bon superviseur, mais ce n'est pas le cas de tout le monde.  Ceux qui sont très axés sur les objectifs peuvent mettre la pression, car ceux qui ramènent les meilleurs résultats ont droit à des primes."

Les pauses sont sujettes à conflits, elles aussi.

"Durant mon contrat une pause spéciale toilettes a été mise en place. J'ai été convoquée pour abus de cette fameuse pause. La chef de plateau m'a prise de haut en disant que je générais de l'improductivité. Le temps de pause est chronométré sur un compteur"

Le taux de turn-over dans les centre d'appels est très important, de 20 à 25% en moyenne (source CGT-Fédération des bureaux d'études).

Des changements à venir 

En 2012, un rapport parlementaire avait déjà été rédigé sur le sujet.
Les délocalisations de centres d'appels y étaient présentées comme une nouvelle source de diminution d'emplois, qu'il faut "essayer de contrecarrer". 

Pourtant, il commence à y avoir une relocalisation partielle en France, selon Jamel Ouadah :"la qualité va de plus en plus faire la différence entre les centre d'appels. Il faudra qu'elle soit de plus en plus pointue, car elle est en train de devenir essentielle."

A l'image de SFR, de plus en plus d'opérateurs relocalisent en France pour certaines tâches, comme l'assistance technique. La qualité des services et conseils offerts aux clients y est jugée meilleure.

Quoiqu'il en soit, malgré les perturbations, les centres d'appels ont encore de beaux jours devant eux selon M. Ouadah. 

On trouvera toujours des personnes qui voudront déléguer les gestions administratives et humaines, et les problématiques qu'elles impliquent.