Marne : "l'accueil de luxe c'est être professionnel, discret et naturel"

Au Royal Champagne à Champillon dans la Marne, les touristes sont accueillis sous les dorures champenoises. Décoration, soins sur mesure… autant de paramètres millimétrés qui en font un accueil de prestige.

Prestige, luxe, sur mesure. Trois synonymes qui ne font pas vraiment partie de mon quotidien. En revanche, ils dépeignent à la perfection celui de l'hôtel cinq étoiles de Champillon, en plein cœur de la montagne de Reims, le Royal Champagne. De l'accueil au service, en passant par la décoration et la restauration, le personnel du cinq étoiles ne laisse rien au hasard.

Après trois années de travaux, le Royal Champagne a ouvert ses portes à la clientèle en 2018. Le bâtiment, les murs et la décoration ont été intégralement pensés dans l'esprit de la région : du chêne clair pour rappeler la vigne et l'élixir régional, un lustre aux cristaux signés Swarovski pour évoquer les bulles et l'effervescence du lieu, tout en rappelant aux clients qu'ils ne se trouvent pas dans n'importe quel endroit.
 

 

Une vue exceptionnelle sur le vignoble

Mais le panorama époustouflant sur les vignes, la vaisselle haut-de-gamme et le mobilier de prestige ne suffiraient pas à décrire cette atmosphère privilégiée. Je m'en aperçois rapidement, ce sont l'accueil et le service qui distinguent le cinq étoiles des hôtels que j'ai pu fréquenter. Le voiturier, les réceptionnistes, les femmes de chambre… tous fourmillent, invisibles, pour que l'accueil parraisse à la fois le plus naturel et le plus discret possible.
 

L’accueil de prestige, pour moi, c’est quelque chose qui est très simple qui tient en trois mots, c’est un accueil professionnel, discret et surtout quelque chose de naturel.

José Vandevoir, chef concierge du Royal Champagne.

 
José Vandevoir est le chef concierge du cinq étoiles. Au col de son veston, deux clés dorées en forme de croix indiquent qu'ils appartient au club très sélectif des "Clés d'or", qui regroupe les meilleurs concierges français et à travers le monde. Cette distinction indique à la fois une qualité d'accueil et l'appartenance à un réseau qui permettent un service sur mesure. "Il faut constamment s’adapter, être polyvalent, essayer d’anticiper les demandes, explique José Vandevoir. C’est ce qui fait un bon concierge, la débrouillardise, l’anticipation et l’envie de faire plaisir." Après des années d'expérience, le Marnais d'adoption s'est constitué un réseau précieux dans le milieu. "Une connaissance du Bristol m'a appelée concernant un client qui venait de son établissement pour venir ici. Elle m'a détaillé ses goûts, ses envies et ses habitudes pour que nous l'accueillons dans les meilleures conditions."
 
Je le comprends vite, ce que les clients prennent pour du naturel est travaillé au millimètre. José Vandevoir et toute l'équipe de l'hôtel sont aux petits soins. Plus que tout, ils savent lire entre les lignes : une fin de phrase, une expression, un petit mot en diront parfois beaucoup plus que la demande initiale. "La plupart du temps pour des restaurants parce que souvent les gens arrivent vers vous en demandant 'Bonjour, j’ai faim. Où est-ce que je peux manger ce soir ?', détaille le chef concierge. C’est à nous un peu de trouver l’ambiance, l’atmosphère du restaurant, la qualité gastronomique qu’ils souhaiteraient avoir. On essaye de s’approcher au plus près de leur demande et leur rendre ce service, de les faire sentir un peu spéciaux quand ils viennent chez nous."
 

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Pool day, every day !

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Toute une équipe observe, note, mémorise

José Vandevoir n'est pas le seul à épier les gestes des clients. Bruno Tailly, le directeur des opérations, coordonne le personnel. C'est lui qui tisse les liens entre les différents services et s'assure que tout roule parfaitement, de la femme de chambre au personnel du spa. Il ne laisse rien au hasard. Côté client, le Belge, dans son costume bleu vif cintré, retient les moindres détails : du prénom des enfants à celui de leur peluche préférée. "On ne vient pas parce qu’il y a des écrans plats partout, on ne revient pas parce qu’on a des robinets en or, avance-t-il. On revient dans un hôtel parce que le service était là. L'interaction humaine était là et on se sent bien, on se sent accueilli, on se sent à notre place."
 

Un bon accueil, c’est sincère, c’est authentique, c’est chaleureux.

Bruno Tailly, directeur des opérations du Royal Champagne.

Bruno Tailly s'assure que tout fonctionne sans qu'aucun touriste ne s'en aperçoive. Au téléphone, pas un mot plus haut que l'autre. L'exigence est pourtant bien là, les demandes précises. Son œil ne rate aucun détail : la disposition de la bouteille de champagne offerte dans chaque suite, les gobelets individuels en bambou, emballés dans de l'amidon de maïs pour limiter les impacts écologiques. "Les interactions si c’est au spa, pendant un soin, au bord de la piscine, avec le concierge, à la réception, au départ, avec le voiturier qui se souvient de votre voiture, comment vous aimez qu’on traite vos bagages, les serveurs au restaurant, sont très très importantes, détaille-t-il. Tout est dans le sur-mesure. Beaucoup de nos clients se souviennent de nous et certains nous contactent moi ou mes collègues personnellement par différents canaux pour leur prochaine visite." 
 
Des contacts directs qui n'en font pas pour autant des amis. Le service luxe, c'est aussi "garder sa place", même si au fil des années, le service guindé traditionnel n'a plus la cote auprès de la clientèle très exigeante. "On a des demandes de clients qui n’aiment plus ce côté rigide qu’ils pouvaient avoir dans les palaces avec des gens un peu figés, constate José Vandevoir. Maintenant, on ressent le besoin d’avoir un contact naturel avec les gens."
 

Il y aura toujours un espace entre la clientèle et le service. Nous sommes là pour les servir, cette barrière ne sera jamais franchie. En revanche, on essaye d’apporter du naturel.  

José Vandevoir, chef concierge du Royal Champagne.

Des tarifs luxe

Évidemment, le sur mesure a un prix : comptez 394 euros minimum en période creuse (de novembre à mars environ) pour loger dans une des 47 chambres du complexe, ou environ 750 euros la nuitée en été. Des tarifs élevés, réservés à une clientèle privilégiée. "Pour nous, le non n’existe pas, jure José Vandevoir (excepté ce qui est illégal). On prendra le temps qu’il faudra mais on arrivera à obtenir ce que le client demande." Il prend l'exemple d'un client américain, contraint de reporter sa venue à cause de la crise sanitaire. Sa demande : un sac à main d'une marque de maroquinerie française, uniquement disponible sur commande au moins deux ans à l'avance. Malgré ses contacts, il sait qu'il ne pourra pas honorer cette requête. Pourtant, il ne refusera rien. Et se démènera jusqu'au bout pour satisfaire le Texan.

Comment maintenir cette proximité et ce professionnalisme en temps de crise sanitaire? Bruno Tailly a trouvé la parade : un salut du coude, un namasté, un hochement de tête malgré le masque et les vitrines transparentes qui se sont immiscées un peu partout dans l'établissement. Là encore, il faut lire entre les lignes, comprendre le degré de distanciation sociale à respecter avec chaque personne. "La crise sanitaire est là, on respecte les règles. On va peut-être un peu plus loin que ce qui nous est imposé. Mais on ne doit pas oublier qu’on travaille avec des humains pour des humains, donc les interactions vont continuer même si on ne serre plus la main." Car malgré le luxe, le covid-19 s'attaque à tous et ne fait pas dans la dentelle.