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@TER GrandEst : expérimentation concluante et extension du dispositif de fil Twitter

Illustration / © Daniel Samulczyk / France 3 Champagne-Ardenne
Illustration / © Daniel Samulczyk / France 3 Champagne-Ardenne

La Région Grand Est et la SNCF ont inscrit l'information des voyageurs, notamment en situation perturbée, comme l'une de leurs priorités pour TER Grand Est. Après expérimentation réussie de 5 mois du fil Twitter @TERGrandEst qui diffuse l'info trafic sur Metz-Luxembourg, le fil demeurera et s'étend.

Par Didier Vincenot

La Région Grand Est et la SNCF ont inscrit l'information des voyageurs, notamment en situation perturbée, comme l'une de leurs priorités pour TER Grand Est. Après expérimentation réussie de 5 mois du fil Twitter @TERGrandEst qui diffuse l'info trafic sur Metz-Luxembourg, le fil demeurera et s'étend.

Jeudi 31 mai 2018, l'annonce est faite que l'expérimentation, non seulement sera pérenne, mais s'étendra à d'autres lignes.



Copie d'écran compte Tweeter Marc Mathey SNCF / © SNCF
Copie d'écran compte Tweeter Marc Mathey SNCF / © SNCF


Expérimentation réussie sur la ligne Metz-Luxembourg

Les clients de la ligne Metz-Luxembourg ont adopté ce nouveau canal d'information puisque le fil compte plus de 2 300 abonnés, avec 83 % des utilisateurs satisfaits (sondage réalisé en février 2018).

Le fil Twitter en chiffres :

  • Près de 1 000 interactions (clics, retwetts, réponses...) par jour de semaine en moyenne
  • 42 tweets du fil par jour de semaine en moyenne
  • Plus de 4 300 vues de ces tweets par jour de semaine en moyenne

Copie d'écran Twetter ligne Metz Luxembourg / © SNCF
Copie d'écran Twetter ligne Metz Luxembourg / © SNCF


Info trafic sur de nouvelles lignes dès le 1er juin

De nouveaux axes bénéficieront dès le 1er juin 2018 de l'info trafic en temps réel et de la diffusion d'informations sur la vie des lignes (travaux, aménagements en gare, etc...), du lundi au vendredi de 6 heures à 20 heures.

  • La ligne Metz-Luxembourg est étendue à Nancy, à retrouver sous le hashtag #TERNancyMetzLux
  • La ligne 4 (Paris-Troyes-Belfort-Mulhouse) à retrouver sous le hashtag TERLigne4
  • La ligne Vallée de la Marne (Paris-Bar-le-Duc / Saint-Dizier) à retrouver sous le hashtag TERValléedelaMarne



@TERGrandEst : un nouveau canal de relation client

Un service de relation client (Contact TER) sera progressivement déployé sur ces mêmes lignes.
Des conseillers seront disponibles pour répondre aux questions concernant les abonnements TER Grand Est, les services offerts sur la ligne, les itinéraires, l'utilisation des outils entre autres.

  • Nancy-Metz-Luxembourg et Vallée de la Marne (Paris-Bar-le-Duc / Saint-Dizier), à partir de juin 2018
  • Ligne 4 (Paris-Troyes-Belfort-Mulhouse) avant la fin d'année 2018

Gestion du fil Twitter

Le fil est animé par Kisio Services, fililale de la SNCF et partenaire dans la conception et l'exploitation de services liés à la mobilité.

Les community managers actuels, basés à Nancy, se relaient au plus près des équipes SNCF qui gèrent les circulations de l'axe Nancy-Metz-Luxembourg.

De nouveaux community managers ont été recrutés pour l'occasion pour les lignes 4 et Vallée de la Marne, ils seront localisés à Reims.


Journée type d'un community manager / © SNCF
Journée type d'un community manager / © SNCF


Sources : SNCF

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