Pas toujours simple de se faire rembourser par la SNCF lorsque notre train a du retard. Un jeune couple toulousain s'est retrouvé démuni, après avoir raté la dernière correspondance suite au retard d'un train. Comment réagir, dans cette situation, pour bénéficier d'une aide du transporteur ? On vous explique.
En vacances à Nice (Alpes-Maritimes), à la fin du mois d’août, un jeune couple de Toulousains avait choisi un trajet en intercités, avec une correspondance à Marseille (Bouche-du-Rhône), pour rejoindre leur domicile.
Le premier train, au départ de Nice, est arrivé avec 3h de retard, en raison d'un problème technique. Le couple rate alors sa correspondance à Marseille. Il est 21h, plus aucun train ne repart. Pas le choix, il faut prendre une nuit d’hôtel et racheter deux billets pour Toulouse. 230€ au total, l’addition est salée.
Un bon d'achat
Dès le lendemain, le couple cherche à faire une réclamation, pour tenter de se faire rembourser. Ils sont alors dirigés vers la plateforme, ToutOui, le chatbot (assistance conversationnelle) de la SNCF. "On a donné nos numéros de réservations, nos billets, la facture de l’hôtel et on a expliqué la situation", raconte la jeune femme.
Une semaine après, aucune nouvelle de la part de l'entreprise. Le couple relance le chatbot. Le lendemain victoire : un mail automatique de SNCF leur annonce que suite à leur demande, ils disposent d'un bon d'achat... de 19€. Bien loin de la somme que les usagers ont dû débourser. "J'ai le sentiment de m'être fait arnaquer", avoue la jeune femme.
Une prise en charge directe
Pour mieux comprendre comment une telle situation a pu arriver, nous avons contacté la SNCF. Il existe bien une procédure pour les voyageurs qui se retrouvent dans l'embarras, à cause d'un retard de train.
Il s'agit d'une compensation, dans un premier temps, avec la prise en charge d'un trajet en taxi ou d'une chambre d'hôtel, si la situation le nécessite.
Une prise en charge financière, dans un second temps, des billets de train. Pour les TGV et Intercités, comme ceux qu'a emprunté le couple, il existe la "garantie G30", qui permet d'obtenir une compensation automatique, dès qu'un retard a lieu. Dès 30min de retard, les voyageurs peuvent se faire rembourser 25% du prix de leur billet. Dès 3h de retard, 50%. Au-delà de 3h, 75% du prix du billet.
"Nous n'avions aucune indication"
Pour bénéficier de cette compensation, un seul geste à faire : se tourner tout de suite vers un agent de la SNCF. Dans ce cas, ils prennent en charge la nuit d'hôtel. Car pour le couple, c’est ce qui a pêché. "Les procédures ne sont pas claires, pas expliquées. Après trois heures bloqués dans un train, nous n’avions aucune indication." Résultat, ils ne songent pas à s'adresser au personnel de la SNCF. "Le personnel n'était pas visible en gare, surtout au milieu des dizaines de passagers qui descendaient du train", explique le couple.
Mais pour bénéficier de la prise en charge financière, ils ont eu le bon réflexe. Pourtant, même sur ce point, il semble que le remboursement ait mal été calculé. 19€, pour 130euros de billets. Dans ce cas, une chose reste à faire : contacter à nouveau le service client.
La Région prend des mesures
La présidente de la Région Occitanie, Carole Delga, prend le sujet des retards de trains avec sérieux. Mardi 5 septembre, une nouvelle convention a été signée entre la Région et la SNCF, dans le but d'améliorer le trafic ferroviaire.
À cette occasion, la présidente a annoncé que la région appliquerait des pénalités : 9 millions d'euros de plafond et jusqu'à deux mois d'abonnements remboursés. Des pénalités qui peuvent donc atteindre 5% du coût d'exploitation des trains.
