Une soixantaine de passagers devait rejoindre Toulouse depuis Valence en Espagne dimanche dernier. Ce vol de 13h30 n'a jamais décollé. Les passagers sans aucun contact avec la compagnie pendant plusieurs heures ont dû trouver eux-mêmes des solutions de retour.
Stéphane Chapuis, le passager qui a accepté de raconter son périple n'en revient toujours pas : "Nous n'avons eu aucun contact oral ou téléphonique avec un agent de la compagnie. Au bout de plusieurs heures, on nous a fait parvenir un petit mot dans lequel Easy Jet s'excusait et c'est tout".
Le vol de dimanche 13H30
C'est donc dimanche que les passagers devaient décoller de Valence en Espagne direction Toulouse à bord d'un vol de la compagnie low cost Easy Jet.
Certains consultent une application sur leur téléphone qui leur indique que ce vol va être retardé. Aucune déclaration sonore dans l'aéroport ne vient confirmer ce retard.
A 14h, les passagers, quelque peu désorientés quittent la zone d'embarquement et cherchent des informations un peu partout.
A 14h30, un agent de l'aéroport, leur apporte un document dans lequel la compagnie leur présente des excuses pour l'annulation du vol et leur propose la réservation d'une chambre à Valence.
Commence alors la recherche des bagages, qui ont disparu. Ils ne pourront être récupérés que deux heures et demi plus tard.
Et le retour ?
La question se pose : comment on rentre ? Nombreux sont ceux qui voulaient impérativement rentrer à Toulouse lundi matin pour des raisons professionnelles.
La recherche de solutions débute alors. Ceux qui envisagent le train constatent que cela va leur coûter très cher pour une famille entière, d'autant plus gênant qu'ils n'ont aucune assurance de remboursement.
Ceux qui optent pour la location de voitures découvrent qu'un seul loueur accepte de louer de Valence en France, un loueur qui en profite même pour faire grimper les prix en organisant des enchères. Résultat : 1200 euros est proposé pour la location d'un véhicule,. Dur, dur pour une famille qui rentre de vacances.
Enfin, EasyJet leur propose d'embarquer sur le vol d'une autre compagnie mais seuls les vols directs seront remboursés. Les passagers découvrent alors qu'aucune compagnie, sauf Easy Jet, n'a de vol direct Valence-Toulouse.
Stéphane a pu rentrer, enfin...
Les passagers se sont dispersés dans la nature chacun cherchant sa solution. Stéphane Chapuis, notre témoin, a loué une voiture jusqu'à Barcelone où un membre de sa famille est venu le chercher pour le ramener à Toulouse.
Rude journée.
La réaction d'Easy Jet
Nous avons reçu le message suivant de Erwan Matuchet, Consultant de l'agence Elan Edelman,une Agence Conseil en Stratégie et Communication, qui communique pour Easy Jet :
« easyJet confirme que le vol EZY1756 du 05 Août au départ de Valence vers Toulouse a été annulé en raison d’une défaillance technique de l’appareil.
Les passagers ont été informés par SMS et par e-mail avant le départ du vol afin de bénéficier d’un hébergement, de repas et du remboursement de leur billet. Malheureusement, aucun autre vol easyJet n’étant disponible dans les 48h suivantes, les passagers ont été invités par le personnel au sol à prendre leurs dispositions pour se réacheminer jusqu’à Toulouse et seront remboursés de leurs dépenses supplémentaires (vol, train, bus ou location de voiture) sur demande, sans contrainte d’itinéraire imposé et dans une classe de transport similaire au billet initial.
Conformément avec le règlement EU261, ils peuvent également prétendre à une indemnité supplémentaire via le formulaire en ligne prévu à cet effet.
easyJet s’excuse pour la gêne occasionnée. La sécurité et le bien être nos passagers et nos équipages est notre priorité numéro 1. »
