Témoignages. Internet coupé depuis plusieurs mois : la galère des Essonniens

Ils sont désespérés : internet coupé, parfois sur de longues périodes. Des Essonniens sont reliés à la fibre optique, mais déplorent avoir une connexion peu fiable. Un outil pourtant nécessaire pour leur travail. D'après eux, les entreprises en charge de l'entretien et du raccordement des abonnés seraient en cause.

Y a-t-il encore quelqu'un au bout du fil, en Essonne ? Depuis quelques mois, des habitants de ce département au sud de Paris se plaignent. Ils jugent la qualité de leur connexion internet très mauvaise. Tous sont reliés à la fibre optique.

C'est notamment le cas à Villebon-sur-Yvette (Essonne), à une vingtaine de kilomètres de Paris. Deux habitants de cette commune, abonnés à différents opérateurs internet, ne sont plus connectés à ce réseau. Des coupures longues et répétées, depuis plusieurs semaines. Ces témoins interrogés sont aujourd'hui en colère. 

Une grande désillusion numérique

En arrivant à Villebon-sur-Yvette en février dernier, Jordan était content. Il emménage dans son premier appartement. Ce commercial dans la grande distribution pour plusieurs marques déchante pourtant très vite. "Depuis la signature du bail, en février, il n'y avait pas de connexion internet. J'en ai besoin pour mon travail. Comme ce n'était pas possible d'être connecté, j'ai dû aller chez ma mère. J'ai vraiment emménagé chez moi en mars, à cause de ce problème", relate-t-il.

Il a dû attendre "pendant quatre semaines" une réponse de l'opérateur Free, à qui il est raccordé. Jordan signale le problème à l'Arcep, l'autorité chargée des télécoms et d'internet. C'est finalement Altitude, l'entreprise chargée d'entretenir le réseau et de raccorder les abonnés qui lui répond : "Ils ont un numéro, mais il faut vraiment avoir de la chance pour les avoir au téléphone. Cela faisait sept semaines qu'ils étaient injoignables." Sa connexion est de nouveau fonctionnelle, après l'intervention d'un technicien de ce sous-traitant.

L'habitant de Villebon-sur-Yvette pense que le problème est enfin résolu. Ce n'est en fait que le début de ses ennuis. Depuis jeudi 30 mai, une nouvelle coupure internet est en cours à son domicile. Il se dit découragé, après avoir envoyé "cinq à six mails de réclamation". Ce n'est pas la seule mauvaise surprise à laquelle il est confronté. Jordan constate en effet que "quand un abonné retrouve internet, un autre voit sa connexion coupée". Dans l'intervalle, Free lui envoie un "galet" et une box 4G, pour qu'il puisse avoir une connexion provisoire. Insuffisant pour l'abonné : il songe à "faire opposition" à sa facture d'abonnement mensuelle.

Jordan fait entendre sa colère sur X (anciennement Twitter). Il contacte aussi les médias, la préfecture et la mairie. "La commune est au courant du problème, une procédure est en cours, mais le maire n'arrive pas à joindre cette entreprise", complète l'homme. Dans le même temps, sur X, il trouve des photos des installations de la fibre optique qui sont celles en face de chez lui. Elles ont été prises par un de ses voisins, lui aussi victime de ces coupures imprévues d'internet. 

Des branchements et débranchements continus

Ce voisin, c'est Grégory. Ce vendeur de 37 ans s'est installé dans la commune en 2017. Il bénéficie d'abord d'une connexion ADSL (NDLR : technologie qualifiée de "haut débit" à l'époque), avec Free. Avant de basculer chez Orange, pour la fibre optique.

C'est là qu'il commence à avoir aussi des problèmes : "D'avril 2020 à décembre 2021, j'étais chez Orange. J'ai eu une coupure début juillet 2021, et ai demandé qu'un technicien intervienne chez moi. Il est venu faire ses analyses, sans savoir d'où vient le problème. Il m'a dit que Covage, la société qui connecte les abonnés aux armoires de connexion va s'en occuper. Que la coupure devrait s'arranger sous une semaine."

La coupure dure finalement, selon ses mots, "jusqu'à fin décembre 2021, début 2022, soit six mois". Il dit avoir été "mené en bateau" la moitié de l'année : "Orange renvoyait la balle à Covage. Je n'ai pas eu plus de réponse de Covage, jusqu'à ce que je fasse un Tweet avec une menace de porter plainte. Là, la société a pris contact avec moi, m'explique qu'ils n'ont pas reçu de 'ticket d'incident' et plaide un problème de communication avec Orange. Orange m'affirme pourtant le contraire. Finalement, Covage s'est rendu compte que l'adresse du branchement n'était pas la vraie adresse. J'habite au numéro 23, or, il existe plusieurs bâtiments à ce numéro, le 23A, le 23B et le 23C."

Le vendeur de 37 ans a dû se rendre compte de ça, pour pouvoir communiquer la bonne adresse. À ce moment-là, et d'après lui, "Covage dit avoir reçu le 'ticket' et faire le nécessaire". En lieu et place, Grégory doit encore attendre quelques mois. "Vers fin novembre, début décembre, Orange m'a appelé pour dire qu'elle envoie un technicien. Il est directement allé à l'armoire et s'est rendu compte qu'un technicien mandaté par Bouygues l'a débranché, afin de brancher son client", décrit-il.

Une manipulation de 5 secondes, avec une intervention d'un technicien pendant 20 minutes, je me suis dit que ce n'était pas normal. J'ai donc de nouveau changé d'opérateur

Grégory, habitant de Villebon-sur-Yvette sans internet

Une solution qui n'en est finalement pas une. Il est revenu chez Free : "Il s'est passé un an sans problème. Avant qu'une panne ne survienne depuis fin février, début mars. J'ai appelé l'opérateur, qui a fait intervenir un technicien sous 48 heures, pour remettre la fibre en état. Après les réparations, internet est revenu mais pour deux semaines seulement. Un autre technicien est venu, pour faire une nouvelle remise en état, puis trois semaines après, nouvelle coupure. Elle dure jusqu'à aujourd'hui encore." 

Pour l'anecdote, Grégory a pris les photos des branchements en dérangement. Deux heures après, une nouvelle coupure se produisait. Il est aujourd'hui encore inquiet : "En voyant l'intervention de technicien pour brancher un abonné, j'ai une montée d'angoisse. Une remise en état pour un voisin, c'est une connexion en panne chez un autre."

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Problème connu et solutions diverses

La communauté d'agglomération Paris-Saclay dit "être au courant" du problème. Elle rappelle avoir "mené plusieurs actions pour adresser ces problématiques, allant jusqu'à la saisine formelle de l’ARCEP".

Elle ajoute "avoir déposé une plainte pénale en mai 2022 contre X pour dégradations volontaires sur le réseau de fibre optique. Cette plainte, toujours en cours d'instruction, est une première en France de la part d’une collectivité territoriale".

L'ensemble constitué de 27 communes au sud-ouest de Paris a déposé une seconde plainte "contre les professionnels responsables des dégradations, bien que cette procédure ait été classée sans suite faute d’identification des auteurs".

Dans le même temps, cette collectivité dit avoir "renouvelé notre saisine de l’ARCEP pour qu’elle exerce ses pouvoirs contraignants sur les opérateurs commerciaux." Elle travaille aussi avec cette autorité, afin "de suspendre temporairement la sous-traitance en cascade et redonner la responsabilité du raccordement final à l’opérateur qui a déployé l’infrastructure". En clair, éviter qu'une entreprise appelle elle-même une autre entreprise pour faire les travaux. 

Les entreprises évoquées, quant à elles, réagissent différemment. Parmi elles, Altitude Infra. Elle est mentionnée par l'un de ces abonnés de l'Essonne. La société est missionnée par les opérateurs téléphoniques pour relier les abonnés aux armoires fibre optique. Elle dit n'y être pour rien et que les problèmes ne se limitent pas à ce département : "Il n'y a pas que l'Essonne qui est concernée. C'est le souci des opérateurs internet qui prennent d'autres sociétés sur place, pour faire des raccordements. Certaines personnes sont irrespectueuses et débranchent les clients, pour effectuer les branchements."

Altitude Infra se positionne en victime de ces agissements. "On se retrouve avec un grand nombre de problèmes. Les branchements sont en ordre, mais lorsque les armoires sont rouvertes après nos passages, ils ne sont plus comme ils étaient. Quand nos techniciens sont sur place, ils doivent appeler les chargés d'affaires, eux-mêmes en contact avec notre service de production. Lorsqu'il y a un souci au niveau du raccordement, ils doivent effectuer un 'ticket' pour nous en avertir. La plupart du temps, les opérateurs ne le font pas", regrette l'entreprise.

Nous avons aussi contacté par mail Orange, mentionnée par l'un de nos témoins. L'ancienne entreprise publique de téléphonie et d'internet n'a pas répondu dans le délai imparti.

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En 2023, l'Essonne a été assez touchée par ces problèmes de connexion par fibre optique. Bien moins, toutefois, que le département voisin des Yvelines, à l'ouest de notre région. Le maire écologiste de Carrières-sous-Poissy n'avait alors pas hésité à sanctionner financièrement les sociétés qui ne respectaient pas leurs engagements.