Retour de vacances : que faire en cas de bagage perdu ou retardé en avion ?

Vous rentrez de vos vacances, ressourcé par votre séjour au soleil. Puis soudain, stupeur : sur le tapis à bagages, aucune trace de votre valise. Que faire ? Démarches, indemnisations... France 3 vous donne quelques conseils... et des explications.

C'est le scénario noir du retour de vacances. Votre valise ne vous a pas suivi jusqu'à votre aéroport d'arrivée. Et au fil des rotations du tapis roulant à bagages, le stress monte à mesure que vos effets personnels n'apparaissent toujours pas.

C'est votre cas ? On ne parle encore que de "retard" dans la livraison du bagage. Il n'est considéré "perdu" qu'au bout de 21 jours de recherches sans résultat.

1. Faire sa déclaration de perte

Premier conseil, distillé par Maurice Tziboulsky, gérant de l'agence César Voyages dans le XVIème arrondissement de Paris : ne s'inquiéter "qu'à la fin de la livraison des bagages, lorsque le tapis s'arrête". 

Le professionnel recommande ensuite de se tourner immédiatement vers sa compagnie, qui seule "a la main sur les bagages". "Une fois arrivé à destination, Il faut systématiquement que le client se rendre au comptoir de la compagnie aérienne pour faire sa déclaration de perte", détaille-t-il.

Vous serez alors invité à remplir une déclaration de perte, en échange de laquelle, vous recevrez un numéro de dossier, à conserver bien précieusement, comme l'indique le site internet d'Air France.

Une étape qu'il est également possible de réaliser en ligne suivant les compagnies, à condition d'avoir bien gardé votre "reçu bagage", ce petit coupon collé sur votre carte d'embarquement lors de l'enregistrement.

La plupart du temps, on arrive à la retrouver en l'espace de 48h à une semaine. C'est quand même très rare de la perdre définitivement

Maurice Tziboulsky, gérant de "César Voyages"

Car dans ce cas-là, la responsabilité n'incombe pas à l'aéroport, qui gère uniquement l'infrastructure de tri (les comptoirs d'enregistrement, les scanners et les tapis), mais au transporteur, garant de la livraison de votre bagage à bon port.

Des "ratés" qui peuvent gâcher les vacances

Maurice Tziboulsky se veut malgré tout rassurant. "La plupart du temps, on arrive à la retrouver en l'espace de 48h à une semaine. C'est quand même très rare de la perdre définitivement", précise le gérant de César Voyages.

La perte définitive, c'est le cauchemar de tout voyageur. Un "raté", d'après le vocable des professionnels du tourisme.

Étiquette qui se déchire, donc illisible par le système de tri, correspondance trop courte, ou encore passager qui oublie son effet personnel sur le tapis à l'arrivée... Autant de raisons qui peuvent expliquer un fameux raté. Le chargement dans la soute de l'avion puis le déchargement hors de l'appareil, et les manutentions diverses représentent aussi des risques pour votre précieux paquetage.

Le gérant de César Voyages constate, lui, que, pour l'essentiel, ce sont les correspondances qui sont mises en cause dans une perte de bagages ou un retard. "Mais il se peut aussi qu'il y ait un dysfonctionnement dès l'enregistrement. C'était le cas début août à l'aéroport d'Orly [Val-de-Marne, ndlr]", se remémore Maurice Tziboulzsky.

Rappelez-vous. Début août, des centaines de passagers avaient raté leur avion à Orly. Résultat : plus de 6.000 valises entassées, paralysant le terminal 4 et provoquant par là même une foule de gros retards sur le tableau des départs, à destination du Maghreb et des Caraïbes. La faute à une panne inédite du système ultra-perfectionné de gestion des bagages.

Alors pour minimiser toute déconvenue à l'aéroport, un ballet méticuleusement orchestré se joue sous le terminal. Dans une salle enterrée et ultra-sécurisée appelée "la galerie", se déploie une dizaine de "carrousels de tri", des lacis de tapis à bagages qui en gèrent jusqu'à 2.500 par heure.

Rien qu'à l'aéroport d'Orly, "4 kilomètres sont dévolus à leur acheminement", indique Aéroports de Paris (ADP) à France 3 Paris-Île-de-France. Une grosse machinerie, essentielle pour le 13ème aéroport d'Europe, et supervisée "par une salle de contrôle ultramoderne".

Il est très important de mettre sur sa valise au moins une étiquette avec son nom et son adresse.

Maurice Tziboulsky, gérant de César Voyages

2. Se faire réacheminer son bagage

Modernité aussi, dans les comptoirs des compagnies. "Désormais, lorsque vous perdez votre bagage, on vous donne des codes numériques qui facilitent le suivi de la valise", détaille Maurice Tziboulsky. Le professionnel du tourisme fait notamment référence au système WorldTracer, qui permet en un clic de suivre le réacheminement de votre "bagage manquant".

Grâce à la référence qui vous a été donnée au comptoir de la compagnie ou en ligne (cf. étape 1), vous allez pouvoir suivre le statut de la recherche de vos effets personnels perdus.

Et pour faciliter sa réexpédition, "il est très important de mettre sur sa valise au moins une étiquette avec son nom et son adresse. Ça permet à la compagnie de l'identifier plus facilement", insiste le gérant de César Voyages.

Une réexpédition... dont le délai et les modalités peuvent varier selon les compagnies empruntées.

3. Demander une indemnisation

En cas de perte définitive (passé un délai de 21 jours, donc), différentes conventions internationales disposent que vous pouvez prétendre au versement d'une indemnité de la part de la compagnie aérienne.

Des indemnités qui peuvent s'élever jusqu'à 1 600 euros par passager.

Toutefois, il existe une nuance, précise Me Laurence Jégouzo, avocate spécialisée en droit du tourisme et maîtresse de conférences à l'université Paris I Panthéon-Sorbonne, pour qui l'été représente un pic d'activité, avec "trois ou quatre nouveaux dossiers par jour".

Si le bagage connaît un retard à l'arrivée (retrouvé dans un délai de moins de 21 jours donc) avant de vous être réacheminé, les compagnies ne doivent indemniser que si "vous arrivez à prouver que le fait d'avoir été séparé du contenu de votre valise vous a porté préjudice", décrypte la juriste inscrite au barreau de Paris depuis 15 ans.

Concrètement, si vous vous rendez à un mariage, et que le retard de votre bagage vous a obligé à engager des frais supplémentaires afin de racheter une tenue, vous pouvez faire l'objet d'une indemnisation.

Mais prudence. Me Laurence Jégouzo conseille de "photographier le contenu de votre valise avant le départ", afin d'éviter toute déconvenue quant à la somme des indemnités. "Je me souviens d'une cliente qui en avait eu pour 10 000 euros de préjudice et qui s'était vue proposer 200 euros de compensation". Mais le mieux reste de pouvoir, en plus, produire les factures des effets personnels concernés. Ou tout simplement de ne "pas emporter d'objet de trop grande valeur dans ses bagages", conseil auquel s'astreint d'ailleurs elle-même la juriste.

Globalement, "tout dépend de la politique de la compagnie", qui n'indemnise pas forcément en cas de retard bagages sans préjudice supplémentaire. "Dans ce cas-là, on peut essayer d'aller en justice", indique l'avocate.

Mais parfois, il y a un jeu de ping-pong entre la compagnie et l'aéroport, la première se retournant souvent vers la seconde, ce qui peut retarder l'indemnisation. "Les consommateurs peuvent penser que l'on se moque d'eux", peste Me Laurence Jégouzo.