Comment fonctionne un Samu Centre 15, spécialisé dans les appels d'urgence ?

Quelles sont les missions des centres d'appels de secours 15 ? Comment fonctionnent-ils ? Qui réceptionne les appels et prend les décisions ? Explications alors qu'une famille a porté plainte après le décès d'une Franc-Comtoise de 62 ans, malgré des appels répétés au Samu-Centre 15 de Besançon.

Edith Greffier, 62 ans est morte d'un infarctus le 14 septembre 2019 au centre hospitalier de Trévenans près de Belfort alors que sa fille a contacté à plusieurs reprises le centre 15 pour obtenir des secours. Une plainte a été déposée pour homicide involontaire (lire notre article). Depuis, les interrogations se portent sur les conditions de travail de ses professionnels de santé ainsi que sur le fonctionnement des Samu Centres 15. Quelles sont leurs missions ? Comment fonctionne un centre d'appel d'urgence ? Qui réceptionne les appels et prend les décisions ? Explications.

Le concept de l'aide médicale urgente (AMU) est né dans les années 60 lorsque quelques anesthésistes-réanimateurs ont décidé de sortir l'hôpital hors de ses murs, avec ses hommes et ses techniques, pour assurer le plus précocement possible une prise en charge médicale adaptée aux besoins des blessés de la route. Selon le site internet Dossier familial, "en trente ans, le nombre d’appels est passé de moins de quatre millions par an en 1988 à 24,6 millions en 2016, selon le ministère de la Santé."
 

► Quand appeler le 15 ?

Accessible 24h/24, le numéro d’urgence 15 (numéro d’appel au SAMU) est un service public de secours (au même titre que les autres numéros d’urgence 17, 18 et 112). Son usage doit être réservé pour des appels d’urgence médicale. "Le nombre d’appels traités par le Samu-Centre 15 a considérablement augmenté ces dix dernières années", selon Samu-Urgences de France (SUdF) et la Société Française de Médecine d’Urgence (SFMU). Tous les appels qui aboutissent aux 15 sont identifiés et enregistrés. L’usage abusif de ce numéro constitue une infraction, susceptible de sanctions. 

Le numéro 15 est à composer uniquement pour une urgence telle qu'un infarctus, une douleur thoracique, une détresse respiratoire, un AVC, un malaise, une fracture…, pour un conseil médical ou pour accéder à un médecin de garde (en dehors de l’ouverture des cabinets médicaux). En 2015, une campagne de sensibilisation intitulée "Urgences : à consommer avec modération" avait été lancée poour tenter de réguler l'usage du numéro d'urgence. 
 

► Quelles sont ses missions ?

Lorsque quelqu'un compose le numéro d'appel unique 15 sur son téléphone, qu'il soit fixe ou portable, son appel atterrit dans un centre 15 qui a pour mission de recevoir et traiter les appels d'urgences médicales. Le personnel de ce centre d'appel doit assurer une écoute médicale permanente, déterminer et déclencher, dans le délai le plus rapide, la réponse la mieux adaptée à la nature des appels, s'assurer de la disponibilité des moyens d'hospitalisation publics ou privés adaptés à l'état du patient, compte tenu du respect du libre choix, et faire préparer son accueil, et assurer le suivi du patient, le suivi des décisions et des effecteurs engagés par la régulation médicale, ainsi que veiller à l'admission du patient. 

"Les missions des Samu sont définies par le code de santé publique (CSP) et les conditions d’autorisation d’exercice de l’activité de médecine d’urgence dans les établissements de santé publics et privés" précise un document élaboré par Samu-Urgences de France (SUdF) et la Société Française de Médecine d’Urgence (SFMU). 
 

► Qui réceptionne les appels ?

Lorsqu'on contacte le 15, les coordonnées et le motif de l'appel sont enregistrés. Un ARM (assistant de régulation médicale) réceptionne l'appel, ouvre un dossier prend les informations nécessaires à la localisation de la victime, évalue la gravité et transmet l'appel au médecin régulateur qui explique alors la conduite à tenir en attendant les secours, analyse le dossier, dimensionne les moyens engagés et complète les conseils déjà donnés par l'ARM.
 
Le médecin régulateur peut : délivrer un simple conseil médical ; envoyer un moyen de transport (pompiers, ambulance, etc.) pour amener le malade à l'hôpital ; déléguer un médecin généraliste de garde auprès du malade ou conseiller au malade de se rendre chez un médecin généraliste de garde ou envoyer un Smur au domicile du malade pour une prise en charge immédiate.

Le médecin régulateur peut être un hospitalier, un médecin urgentiste ou depuis peu un médecin libéral pendant les heures de fermeture des cabinets libéraux.

Situé sur le site de l'hôpital Jean-Minjoz à Besançon, le service des urgences SAMU SMUR Centre 15 est composé de différentes entités :
- le centre 15, chargé de réceptionner les appels urgents, et d'apporter une réponse adaptée (conseil médical ou envoi de moyen de prise en charge)
- le SMUR (structure mobile d'urgence et de réanimation) délivre sur place une aide médicale urgente lors d'un accident ou d'une situation de détresse.
- le service d'aide médicale urgente (SAMU) coordonne les plans de secours et de catastrophe.
- la cellule d'urgence médico-psychologique (CUMP) a pour mission de prévenir les troubles psychologiques qui peuvent faire suite à un événement traumatique ou lorsque l'événement est susceptible d'entraîner d'importantes répercussions psychologiques.
- le centre d'enseignement des soins d'urgence (CESU) élabore et dispense des enseignements aux différents acteurs de l'aide médicale urgente.

Le CHU de Bordeaux a publié une vidéo pour détailler le fonctionnement du centre 15 :