Que faire si votre colis de Noël est perdu, volé, abîmé ou livré en retard ? Les précieux conseils d'un juriste

Avec l'arrivée imminente des fêtes, c'est une peur que nous partageons tous. Et si ce cadeau acheté en ligne n'arrive pas à temps pour Noël, ou alors est livré endommagé ? Voici ce que vous devez savoir si vous vous retrouvez dans ce cas-là.

Chaque année, c'est le rush. Pour ceux qui commandent des articles sur Internet à la dernière minute pour les glisser sous le sapin, tout comme ceux qui les vendent et ceux qui les transportent. En cette fin d'année 2023, La Poste s'est préparée à acheminer près de 106 millions de Colissimo, ce qui représente environ un quart des volumes de l'année, annonce-t-elle dans un communiqué publié le 26 novembre. C'est 6 millions de colis de plus que l'année dernière, et ces chiffres ne prennent pas en compte les paquets acheminés par d'autres transporteurs. 

Parmi ces millions de colis qui transitent quotidiennement (La Poste parle de plus de 2 millions de paquets livrés par jours la concernant, avec des pics à 3,2 millions), combien seront endommagés, volés, perdus ? On ne le vous souhaite pas, mais il est possible que vous y soyez confrontés.

"L'année dernière, il y a eu une augmentation de colis qui sont arrivés vides", relève Benjamin Capelli, juriste à l'UFC-Que choisir du Doubs. Sachant que des objets provenant de certains sites internet sont plus susceptibles d'être subtilisés que d'autres – comme ceux venant d'e-commerce de téléphonie ou d'informatique, par exemple, d'autant si les logos sont estampillés sur les cartons...

Que faire en cas de vol ou de dommage sur mon colis ?

Selon l’article L. 221-15 du Code de la consommation, le vendeur est responsable du colis jusqu'à ce qu'il vous soit remis, que ce soit lui ou un autre prestataire qui s'occupe de la livraison. La responsabilité change dès que vous prenez physiquement possession du colis.

Dès que les articles sont intéressants ou coûteux, "prenez le temps lors de la livraison de bien vérifier l'état du colis", conseille Benjamin Capelli, et "d'émettre des réserves s'il est en mauvais état" avant de l'accepter et de signer le bon de livraison. Et "ne vous laissez pas intimider par les livreurs qui ne veulent pas enregistrer vos observations, tant pis s'ils sont pressés", continue le juriste à UFC-Que choisir. Vous pouvez aussi refuser le colis, qui sera retourné à l'expéditeur. 

Là, vous pouvez mettre en demeure le vendeur par lettre recommandée. C'est à lui d'organiser à ses frais une nouvelle livraison, ou alors de rembourser la commande, même si les dommages ont été réalisés pendant le transport. Charge à lui d'ensuite se retourner contre le transporteur.

Que faire si je n'ai pas émis de réserve à la réception de mon colis ? 

Si vous acceptez un paquet sans émettre de réserve à la livraison, le déballez chez vous et découvrez alors qu'il est vide ou endommagé, "cela devient plus compliqué", note Benjamin Capelli. Vous devez cette fois-ci contacter le transporteur dans une lettre recommandée avec accusé de réception, dans laquelle vous l'informez des défauts constatés, dans les dix jours suivant la réception de votre colis.

"Vous pouvez aussi prendre l'attache du vendeur, qui peut être de bonne foi et vous renvoyer un article", ajoute le juriste. À noter que certaines plateformes, comme Amazon, peuvent proposer des garanties et des indemnisations.

Benjamin Capelli conseille, si le colis a de la valeur, de privilégier le format de livraison contre signature. Ce mode ne permet pas au transporteur de laisser le colis dans votre boîte aux lettres, sauf demande de votre part, ce qui vous permet d'observer vous-même les possibles dommages. 

Et si mon produit ne fonctionne pas ou n'est pas conforme à sa description ?

Vous avez accepté votre colis au transporteur et vous vous apercevez ensuite que le produit commandé ne fonctionne pas, est incomplet, ou n'est pas conforme à la description de ce que vous avez acheté (la couleur n'est pas la même, le modèle est différent...).

Dans ce cas de figure, contactez le service client et faites valoir la garantie de conformité, prévue par l’article L217-4 du Code de la consommation, dont la durée de validité est de deux ans minimum. Le vendeur doit alors vous rembourser ou vous échanger le bien en question, et prendre en charge les frais de retour de la commande et ceux de la nouvelle livraison.

Que faire si le délai de livraison de mon colis est dépassée ?

Lors d'un achat sur internet, le vendeur a l'obligation de donner une date de livraison – s'il n'y a pas de date, il faut considérer ce délai comme étant de trente jours. 

Si vous ne recevez pas votre colis dans les temps, vous pouvez mettre en demeure par lettre recommandée le vendeur de vous livrer le bien dans un nouveau délai, qui est généralement d'une semaine. "Si, à l'issue de cette lettre, le vendeur ne s'exécute pas, vous avez le droit d'annuler la commande et d'être remboursé", explique Benjamin Capelli. Le remboursement doit se faire sous 14 jours maximum. 

Lors de votre commande, s'il y a un espace pour ajouter un commentaire, il vous est aussi possible de donner au vendeur une date de livraison impérative (avant un anniversaire ou avant Noël par exemple, si c'est réalisable). Si, à la date que vous avez indiquée, votre colis n'est toujours pas arrivé, vous pouvez directement annuler la commande. 

Par ailleurs, si le colis est perdu lors de la livraison, il reste toujours sous la responsabilité du vendeur. Vous pouvez demander le remboursement de votre commande – "laissez à chaque demande une trace écrite", idéalement une lettre recommandée, insiste Benjamin Capelli, car "un appel ou un mail sans réponse n'a aucune valeur". À noter que si le vendeur affirme vous avoir livré, et qu'aucun paquet n'est en vue, c'est à lui d'apporter la preuve que le colis vous a bien été remis. 

>>> En cas de litige, n'hésitez pas à vous adresser à une association de consommateur, comme l'UFC-Que choisir, et consulter le site de l'administration française sur service-public.fr, qui détaille les démarches et procédures.