Le "click and collect": des solutions pour dépasser le frein numérique

Pour les commerces "non essentiels", il existe une solution pour poursuivre malgré tout l'activité: le fameux "click and collect", cliqué-retiré. Mais encore faut-il disposer d'une vitrine numérique pour vendre à emporter. Aujourd'hui, un tiers des boutiques seulement disposent d'un site en ligne. 

Présentée comme LA solution à la fermeture des commerces non essentiels, l'option de la vente par retrait n'est pourtant pas si évidente pour de très nombreux professionnels. Selon un chiffre du ministère de l'Economie, 37% des TPE-PME ont un site internet mais seulement 9% un site marchand. Et passer au numérique n'est pas forcément une mince affaire. Certes, l'Etat propose des chèques de 500 euros pour sauter le pas, la Région Bretagne via son Pass commerce et artisanat soutient l'achat de matériel ou de prestations... Mais il faut s'y mettre.

Clarisse Renouard tient une petite boutique à Saint-Jacut de la mer dans les Côtes d'Armor. Dans ses rayons, des jeux, des jouets, de la vaisselle, des vêtements, des souvenirs de la presqu'île. Jusque-là, pas de site internet. "Au début du second confinement, j'étais accablée. Ce sont des clients qui m'ont boostée et m'ont poussée dans mes retranchements en me convainquant d'être présente sur internet. Moi, ce n'est pas du tout ma volonté initiale, c'est un magasin de proximité, je ne voulais pas faire de vente à distance."
 

C'est la fille d'une de ses clientes, ingénieur de formation et confinée sur place en télétravail, qui a proposé ses services pour mettre en place un site à partir d'une application gratuite. "C'est un site d'amateur, il n'y a pas de panier que l'on peut remplir mais on peut passer commande et venir chercher sur place tous les matins de 10h à 12h. Rien que le fait de mettre un nouvel article en ligne, cela me prend beaucoup de temps, ce n'est pas mon métier."

Mais finalement l'expérience, même à marche forcée, est plutôt positive. "J'ai une à cinq commandes par jour et cela me permet d'avoir un rythme, de venir à la boutique quotidiennement."
 
Pour les débutants comme Clarisse Renouard, pour ceux que l'exercice informatique inquiète voir rebute et qui n'ont pas la chance de croiser le chemin d'une bonne âme un peu habile sur la toile, il y a des sites professionnels qui proposent ce type de prestation. Certains profitent d'ailleurs du confinement pour se faire connaître. 

Une start-up basée à La Mézière près de Rennes à la tête d'une plateforme de prise de rendez-vous offre pendant le confinement de créer gratuitement des pages pour les commerçants.

"Depuis une semaine, nous avons une centaine d'inscriptions par jour. Créer une boutique en ligne se fait tout de suite, c'est très simple et ça peut permettre de sauver une partie du chiffre d'affaires. Quelques ventes, c'est toujours cela de gagné." explique Ludovic Diligeart, créateur de RDV360.com.
 
A Lamballe, dans les Côtes d'Armor, c'est l'association des commerçants qui a pris le train en marche en ouvrant une page la plateforme "Ma ville-mon shopping". Depuis quelques jours, 28 commerçants y figurent et peuvent alimenter un catalogue des articles qu'ils proposent à la vente à emporter. A terme, la logistique de l'envoi est organisée par le site lui-même, filiale de La Poste. 

"C'est une solution qu'on surveillait, puis avec le confinement, tout s'est accéléré. Pour l'instant, c'est gratuit. Cela nous sert de test, on prend un peu la tension auprès des commerçants, il va falloir de la pédagogie et un accompagnement individuel" précise David Dossal, manager de centre-ville. Il sera ensuite décidé, à la fin du confinement, de contractualiser ou pas avec le site de façon pérenne.

Effectivement, les commerçants lamballais n'ont pas tous d'appétence numérique. C'est le cas de Camille Lefort qui vend depuis 42 ans des vêtements pour femme, dont 27 ans à son compte. "Moi, je ne suis pas très douée avec la technologie, mais ce n'est pas insurmontable. C'est sûr que sans cette solution, je ne me serais pas lancée seule car cela m'aurait certainement coûté plus que cela ne m'aurait apporté."

Camille Lefort est justement en train de numériser des photos et les références des articles sur le site. "Ça permet de rester dans l'ambiance. De là à dire que ça va sauver les meubles, je ne pense pas!" Cette commerçante n'a pour l'instant pas assez de recul, mais préfère considérer l'outil davantage comme un catalogue en ligne que comme une possibilité de vente à distance. "Ça doit dépendre de la clientèle qu'on touche, mes clientes ne sont pas forcément habituées."
 
Armelle Le Guillarm, fleuriste dans la cité costarmoricaine sentait bien l'attente de certains clients vers une vitrine internet. Souvent sollicitée par des créateurs de sites, elle n'avait jamais concrétisé du fait du prix réclamé et de la crainte de ne pas savoir faire vivre le site, une fois en ligne.

"N'ayant aucune connaissance en informatique, je pensais ne pas y parvenir seule." Le second confinement l'a décidé à adhérer à la plateforme de l'association des commerçants. "J'avais envie d'être vue et de communiquer par ce biais-là. J'étais rassurée car je savais que je pouvais demander de l'aide. Et la bonne surprise, ça a été de faire deux ventes en une semaine."
 
Reste beaucoup de temps passé à poster des photos en ligne. Une activité assez chronophage, pas toujours suivie de commandes.

"Il faudra beaucoup de travail pour que le lien entre le commerce physique et le numérique se fasse" conclut David Dossal, manager du centre-ville. Pas d'effet magique donc pour ce "click and collect" mais la possibilité dans ces temps de confinement de conserver un lien entre le commerçant et ses clients.
 

Où se renseigner pour être bien accompagné dans la mise en oeuvre du "cliqué-retiré"

Aides de l'Etat: 
https://www.francenum.gouv.fr/comprendre-le-numerique/click-and-collect-commercants-mettez-en-place-le-retrait-de-commandes

Aides de la Région: 
bretagne.bzh/COVID-19 

Site régional de vente en direct: 
https://www.produits-locaux.bzh/