Ils ont fait valoir leur droit de retrait mardi 6 septembre. Des agents de la plateforme téléphonique de Vern-sur-Seiche ont alerté sur le désarroi des assurés, face à des indemnisations trop longues de l'Assurance maladie. La direction a acté ce vendredi la mise en œuvre d'un plan d'action.
La situation était devenue "insoutenable". Au bout du fil, des menaces de mort, des intentions de suicides, des familles en grande détresse financière.
Face à ses assurés en plein désarroi, un sentiment d'impuissance pour les 120 agents de la plateforme téléphonique de Vern-sur-Seiche près de Rennes, de jeunes téléconseillers, souvent en CDD. Mardi 6 septembre, ce service de la Caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) d'Ille-et-Vilaine a débrayé et ne plus répond plus aux appels.
Des indemnisations qui traînent sur plusieurs mois
Avec les vagues successives de contaminations au Covid, les arrêts maladie se sont multipliés. Depuis le mois de janvier surtout, les délais de traitement s'allongent et le paiement des indemnités journalières a pris beaucoup de retard.
"Nous avons des assurés qui n'ont pas été indemnisés depuis le mois de mai", s'exclame une salariée qui souhaite, comme l'ensemble du service, garder l'anonymat.
30% des assurés, qui sont souvent indépendants ou déjà en situation de précarité, attendent parfois trois à quatre mois.
Une salariée de la plateforme
Le délai moyen de traitement des dossiers en Ille-et-Vilaine est de 40 jours. Mais s'il faut globalement moins de 10 jours pour traiter un dossier d'un salarié d’une grande entreprise, "30% des assurés, qui sont souvent indépendants ou déjà en situation de précarité, attendent parfois trois à quatre mois", ajoute-t-elle. Selon la CFDT il y aurait 20 000 dossiers en souffrance pour l’Ille-et Vilaine.
Des assurés en plein désarroi
"Ce ne sont plus des gens qui nous hurlent dessus, ce sont des personnes en réelle détresse", soutient une autre salariée. "Nous sommes humains, alors on craque."
Les appels de détresse se produiraient plusieurs dizaines de fois par jour comme le relate aussi David Legay, délégué syndical CFDT et secrétaire du CSE à la CPAM d'Ille-et-Vilaine.
Les salariés réclament des embauches
Pas question pour autant de jeter la pierre au service indemnité qui "subit" lui aussi. Le mouvement entend défendre les assurés mais surtout alerter la direction et plus globalement la Caisse nationale d'assurance maladie (CNAM).
"On n'a plus assez d'agents pour traiter l'afflux d'arrêts de travail. Cette année encore, il y a une cinquantaine de départs prévisionnels tous services confondus dans le département, et seulement 15 sont remplacés", déplorent les salariés. Selon une source syndicale, sur la cinquantaine de départs en 2022, 35 sont des départs en retraite. Cinq seront remplacés et une dizaine de CDD pourraient être titularisés.
Un plan d'action mis en place par la direction
Ce vendredi, direction et syndicats se sont une nouvelle fois rencontrés. Elle a proposé un nouveau plan d’action pour résoudre la crise et venir à bout de ces retards avec "des dispositifs d'entraide assez massifs afin de revenir assez rapidement à des situations normales" explique Jean-Baptiste Calcoen, directeur de la CPAM 35. Ainsi, la direction va proposer de la formation et un accompagnement psychologique aux agents, et appeler du personnel d’autres services en renfort.
La direction espère que la plateforme refonctionne normalement à partir du début de la semaine prochaine. De son côté, la CFDT a levé son droit d’alerte mais le syndicat dit rester prudent et vigilant.
