Aube : à Troyes, l’activité du centre d’appels Sitel dopée et transformée par le coronavirus

Dopé par la crise sanitaire, le centre d’appels troyen Sitel recrute et développe le télétravail. Une centaine de personnes sont en cours de formation pour répondre notamment aux clients d'Ikea. Le site a beaucoup évolué depuis trois ans.
 

La deuxième vague vient de se terminer … mais celle-ci était la bienvenue. Dans les locaux de la Chambre de Commerce et de l’Industrie de Troyes, c’est déjà la troisième vague de formation des dernières recrues de Sitel pour répondre au client Ikea. Une trentaine de futurs conseillers clients, souvent des jeunes, écoutent sagement un spécialiste de l’enseigne suédoise d’ameublement.  Après une journée de culture générale, ils apprendront à répondre à distance à toutes les questions possibles, de '' quand ma bibliothèque en kit sera-t-elle livrée?''  à ''comment retrouver le doudou de mon fils perdu dans tel magasin ?''

100 personnes recrutées… par visioconférence

''Au total, c’est une centaine de personnes qui seront recrutées. Nous avons déjà signé 68 CDD de 6 mois renouvelables'' explique Jessica Toro, directrice des Ressources Humaines chez Sitel à Troyes. ''Nous devions effectuer nos recrutements quand le confinement est arrivé. Du coup nous avons réalisé tous nos entretiens d’embauche en visioconférence.''

Comme dans la plupart des centres d’appels, aucun niveau de formation n’est requis, mais Jessica Toro affirme être ''très attentive aux compétences relationnelles, aux facultés d’utilisation des outils informatiques ainsi qu’à un niveau minimal en français.''

Afin de respecter la distanciation, le centre d’appels a délocalisé ces entrainements à la Chambre de Commerces de d'Industrie aux salles plus larges et effectue également de la téléformation. Une fois la formation validée, deux options : prendre place sur le site troyen de Sitel, rue Fernand Giroux où  les conseillers opéreront à distance, souvent casqués, derrière des ordinateurs soigneusement placés en quinconce. Mais le télétravail est aussi une alternative.

A terme, le télétravail pour 30% des effectifs ?

Assis au fond de la salle de formation mais tout de suite prêt à témoigner, Christophe, 33 ans, nourrit l’espoir d’une vie plus équilibrée avec ce nouveau contrat qui pourrait être en télétravail.  ''J’ai déjà été salarié il y a 10 ans pour Sitel, du temps où le principal client était SFR. Depuis j’ai fait de nombreux métiers : agent immobilier, concepteur de cuisine et dernièrement gestionnaire de recouvrement pour un huissier. La pression sur le chiffre, ça me connait, elle ne peut que retomber ! Les horaires sont cadrés. Et comme j’habite Lusigny-sur-Barse, si je peux m’éviter des déplacements, ce sera idéal car je suis père de trois enfants.'' 
 

''Nous sommes passés de zéro salarié en télétravail à 125 sur 364 salariés à ce jour" annonce fièrement la directrice du site troyen, Catheline Dulas. "Cela a permis au site de ne jamais fermer, en préservant un poste sur deux.  Bon nombre de nos clients sont dans le commerce, par exemple Leroy-Merlin. Au moment où tout était arrêté, nous avons été en quelque sorte ''en première ligne''pour répondre ! Aujourd’hui, compte tenu des incertitudes, nous envisageons de pérenniser le télétravail autour de 30% des effectifs.''

Selon les délégués syndicaux,  cela fait longtemps que des personnels réclamaient le télétravail, mais il y avait des freins.  ''Nous sommes dans un grand groupe et il fallait tout un tas d’autorisations, c’était lourd à mettre en place" précise François Mercier. 
 

''Paradoxalement, le coronavirus a été une bonne chose puisqu’il a accéléré le phénomène du télétravail »

François Mercier, syndicaliste CFTC chez Sitel

''Bien sûr, il faut être autonome, avoir de la place chez soi. Pour ma part, je suis revenu au centre assez vite car nos bureaux ont été bien sécurisés et j’aime le contact, mais j’ai pas mal de collègues pour qui c’est un renouveau !'' commente-t-il. Pour le délégué syndical CFDT Guy Delatour, le recours possible au télétravail est également un progrès, même s’il a été installé dans la rapidité. ''Nous sommes en bonne voie pour trouver un accord qui permette de ne pas faire n’importe quoi, en indemnisant par exemple l’électricité ou l’utilisation du matériel informatique personnel par exemple, ou en garantissant un retour ponctuel mais régulier sur le site.''

Un centre d'appels sans turn-over ?

Les centres d'appel sont souvent associés à des activités sinon ingrates au moins routinières. Dans le dernier film de Cédric Klapisch ''Deux moi'', l'un d'entre-eux a même été utilisé comme décor pour symboliser une certaine forme de déshumanisation. 
Et pourtant, à Troyes, le siège de Sitel semble parvenir à fidéliser ses salariés.

''Le turn-over est ici inférieur à 1% des effectifs. Et l’ancienneté moyenne des téléopérateurs se situe autour de 9 ans !'' assure  Jessica Toro la DRH. ''Parmi les raisons il y a sans doute le fait que les appels sont surtout entrants et non sortants, les gens viennent à nous, même si c’est pour réclamer quelque chose, cela fait une différence.''

Mais la situation générale du site semble aussi avoir nettement progressé depuis la fusion-acquisition du groupe américain ActiCall avec Sitel (officiellement il faudrait prononcer Saïtel) en 2019.  ''Après le départ du client SFR en 2017 et le déménagement de Pont Sainte Marie à Troyes, l’équipe de direction a fait un gros effort de recherche de clients, ce qui a conduit les salariés à des tâches plus polyvalentes'' décrit le délégué syndical CFDT Guy Delatour.
 

''Nous nous sommes éloignés des télécoms et nous sommes parvenus à trouver des clients qui sont sur des saisonnalités qui se complètent, une dizaine environ. L’hiver nous répondons aux clients d’Antargaz, l’été nous faisons davantage d' assistances à la panne pour le groupe Fidélia (assurances Maaf, GMF, MMA). Nous cherchons vraiment à conserver nos collaborateurs dans la durée. 60% de nos con''seillers sont en CDI," note Catheline Dulas, la directrice.
  
''Avec l’expérience cela devient un métier réellement intéressant'' renchérit François Mercier, délégué CFTC et manager d’équipe. "Même si au début on a l’impression d’être tombé dans le grand bain sans savoir nager, si on n’est pas renfermé, cela peut devenir une famille ! Les anciens aident les jeunes. C’est le cas pour moi en tout cas. Reste la question des salaires. Il n’y a pas assez  de reconnaissance de l’ancienneté, on n’est guère au-dessus du smic.  Mais on a tout de même des avantages comme le 13e mois et ça, tous les centres d’appels ne le donnent pas !"
Sans faire rêver, l’activité dans ce centre d’appel est une opportunité pour beaucoup de jeunes sans diplômes.