Reims : la gare SNCF du centre-ville sur le podium des meilleures gares de France

Deux fois par an les usagers SNCF votent pour élire leurs gares. Avec une note générale de 8,33/10, la gare de Reims Centre arrive en 3e position du baromètre de satisfaction client. Une belle victoire pour cette institution. 

 

À Reims, près de 400 personnes ont été sondées, interrogées au hasard fin septembre 2019 pour s'exprimer sur les qualités de service au sein de la gare du centre-ville. Au coeur des critères sélectionnés pour ce palmarès des meilleures gares de France, les usagers se sont prononcés sur la qualité de l'information, la propreté, l’accessibilité, la sécurité, la qualité du moment passé, les services et les commerces. En fait, l'ensemble des ingrédients pour déterminer si l'usager se sent bien au coeur de cette gare.

Céline Nicolas, manager de la gare de Reims explique sa satisfaction. « J’en suis particulièrement fière parce qu’il montre le travail d’une équipe, une petite équipe qui bouge pour améliorer encore et toujours la satisfaction client. On a plus de 8 en note sur 10, on frôle les 9 carrément pour certaines promesses donc ça veut dire qu’on est vraiment dans la recommandation. »
 

Un résulat qui ne doit rien au hasard. Voilà maintenant plusieurs années que les équipes de Gare et Connexion travaillent à la rénovation de la gare. À commencer par le hall.

On rentre en gare de Reims, on se sent bien. On a eu plusieurs enquêtes clients et ils nous ont demandé plusieurs choses, on les a écoutés et on a fait, voilà.
- Céline Nicolas, Manager de la gare

"Premièrement, c’est tout un réaménagement du hall de gare. Il y a à peu près un an, un an et demi, le hall de gare était beaucoup plus sombre, beaucoup plus encombré par des distributeurs de billets, des choses comme ça. Il y en avait deux, trois en plein milieu. Du coup, avec le flux tout le monde était un peu compressé. C’est aussi la création d’un nouvel espace attente, un petit peu plus accueillant avec des espaces co-working que l’on retrouve maintenant tout le long. Nous avons aussi refait les soubassements plus clairs et la luminosité du hall, avant c’était rouge, maintenant c’est blanc."
 
En se dirigeant vers les quais par les tunnels, là aussi, tous les aménagements ont été repensés. "Nous avons aussi travaillé au niveau de la diffusion sonore, détaille Yohann Behra, animateur qualité, vous pouvez entendre actuellement une diffusion sonore pour un peu apaiser le lieu, éviter que ce soit un lieu trop anxiogène. Ensuite, nous avons aussi imaginé, comme vous pouvez le voir, des tableaux visuels de manière à ce que cet espace soit moins austère."
 

La gare de Reims, "c'est un nouveau lieu de vie"

À l'arrière de la gare, du côté du quartier Clairmarais, c'est un piano qui accueille les visiteurs. Les usagers de la gare croisent des Rémois qui traversent les halls pour rejoindre le centre-ville. Le lieu a donc été pensé pour qu'ils puissent s'arrêter.
 
"Ici nous avons mis en scène le piano, précise Céline Nicolas, manager de gares. Il était déjà là mais installé ailleurs, caché plus ou moins. Donc on a mis en place un sol pour marquer la zone car ici nous faisons des concerts au moins deux fois par mois. On voit de temps en temps des gens qui se prennent au jeu qui jouent, qui chantent avec quelques personnes assises. La gare de Reims, c’est quand même une gare traversante, du centre-ville à l’accès Clairmarais donc l'objectif c'était de la rendre plus vivante. C’est un lieu de vie, c’est un nouveau lieu de vie."

C’est notre façon de voir les choses, c'est un lieu vivant parce que ce n’est pas seulement un endroit où on prend le train, une gare est un lieu de vie. Non seulement prendre le train, son billet mais aussi passer du bon temps."
- Céline Nicolas, manager de la gare 
 

La prochaine étape pour cette équipe est de tranformer également le parvis de cette gare en un lieu animé, un lieu de rendez-vous pour tous les voyageurs... et les Rémois !