Certains usagers des transports de la SNCF ont été contraints de reporter leurs déplacements en raison des crues exceptionnelles que connaît le Pas-de-Calais. Mais un billet acheté avant de recevoir les alertes peut-il être remboursé ? Aussi exceptionnel cet épisode soit-il, les règles restent inchangées : en cas de « circonstance extraordinaire », aucun remboursement n’est prévu si le train roule ou qu’une solution a été trouvée.
Voilà plusieurs semaines que les habitants du Pas-de-Calais tentent de composer avec les différentes alertes. Dans les messages que la Préfecture envoie par téléphone, elle précise : « Reportez ou annulez vos déplacements ». Pourtant, un billet acheté avant l’alerte n’est pas forcément remboursable.
« C’est prévu dans toutes les conventions : en cas d’événement exceptionnel, il n’y a pas de remboursement », indique Franck Dhersin, qui occupe encore la fonction de vice-président de la région jusqu’à la fin du mois. Nous ne pouvons rien exiger de la SNCF à ce sujet. »
@TERHDF : que se passe t’il sur les lignes K61 et C60? En 4 jours, mes 8 trajets ont été impactés par des suppressions et retard! Ça devient très compliqué ! (Surtout avec des correspondances avec un tgv!)
— Clr Gaelle (@GaelleClr) November 14, 2023
Les circonstances extraordinaires concernent notamment les conditions météorologiques extrêmes ou - comme cela devrait être annoncé dans le cas du Pas-de-Calais - les catastrophes naturelles. Il s’agit d’un règlement européen entré en vigueur en juin 2023.
Des lignes à l’arrêt
Les transports sur les lignes SNCF entre Saint-Pol-sur-Ternoise - Etaples et Etaples - Boulogne sont à l’arrêt jusqu’à nouvel ordre. « Ça va au moins prendre la semaine… » précise Franck Dhersin, évoquant notamment l’incertitude autour des pluies à venir. « Aujourd’hui il va encore beaucoup pleuvoir. (…) Les gens n’en voient pas la fin. On tente au mieux de trouver des solutions, mais c’est très compliqué pour tout le monde. »
⚠ En raison des inondations dans le département du Pas-de-Calais, deux lignes du réseau ferré sont particulièrement impactées. Retrouvez le plan des lignes du secteur concerné ici : https://t.co/xWZIk53424. pic.twitter.com/2NdWIcTgD7
— TER Hauts-de-France (@TERHDF) November 12, 2023
Par mail, la SNCF précise que des « experts nationaux seront présents cette semaine pour diagnostiquer, au sol et depuis un hélicoptère, l’état des installations ferrées ».
Inondations dans le #PasdeCalais. Les lignes Abbeville-Boulogne-Calais et St Pol-Etaples font l'objet de toutes nos attentions. Les équipes de @SNCFReseau sont mobilisées et un tapis géotextile protège désormais la voie de l'effondrement du talus à Hardelot. #VigilanceCrues pic.twitter.com/g1plyC1rgn
— Marie-Céline Masson (@MarieC_Masson) November 13, 2023
« La SNCF vérifie mètre après mètre » indique Franck Dhersin. De nouvelles informations sur l’avancée des réparations sur ces lignes seront communiquées d’ici la fin de la semaine.
Remboursement : mêmes règles, malgré les circonstances
Contactée par mail, la SNCF nous indique que les règles de remboursement restent inchangées. "Un billet TER est toujours remboursable, sans frais, jusqu’à la veille du voyage, à l’exception des billets à prix cassés, nous précise l'entreprise. La demande de remboursement doit être effectuée auprès du canal d’achat."
En cas de TER supprimé, et si le client n’a pas voyagé, ce dernier peut se faire rembourser son billet au guichet de la gare le jour même, ou bien en contactant le service client TER Hauts-de-France par mail sur le site internet ou par courrier à l’adresse suivante :
Service Relations Clients SNCF - 62973 ARRAS Cedex 9.
Pour une demande de remboursement d’un billet TER avec correspondance comportant un parcours en TGV INOUI, il faut déposer sa demande via le service client TGV INOUI ou par courrier à l’adresse suivante : Service Relations Clients SNCF - 62973 ARRAS Cedex 9.
Pour les abonnés, "les clients concernés par une interruption prolongée du trafic de leur ligne en novembre seront contactés d’ici la fin du mois pour une mesure commerciale adaptée" nous indique-t-on.
Le service presse de la SNCF ne nous précise pas quelles solutions l'entreprise apportera aux usagers ayant dû engager des dépenses supplémentaires en raison de l'annulation d'un train.
