La SNCF a mis en place une mesure exceptionnelle d’indemnisation pour les usagers des lignes normandes pendant la période du 10 au 20 juillet. De nombreux incidents et retards avaient été enregistrés pendant ces 10 jours de fortes chaleurs.
Température trop élevée ou pas assez dans les voitures, toilettes inutilisables, retards ... Les requêtes des usagers des lignes normandes ont été entendues par la SNCF. L’organisme a reçu 7800 demandes pour la période du 10 au 20 juillet 2022.
Au moment de la canicule, nous avons enregistré une vingtaine d’incidents sur les lignes normandes. Nous comprenons tout à fait le mécontentement des usagers : c’est pourquoi nous avons proposé une indemnisation à hauteur de 40 euros pour les voyageurs concernés. Peu importe le prix initial de leur billet ou la raison de leur mécontentement.
Juliette De Beaupuis Daumas, directrice des relations territoriales des lignes Normandie.
La plateforme contact nomad trains précise les conditions de cette mesure commerciale. Les usagers doivent remplir un formulaire précisant la date, l'heure et leur numéro de train. Un mail leur est ensuite envoyé pour valider ou non le remboursement de 40 euros. "Si la mesure n'est pas suffisante pour certains, ils peuvent refuser et leur cas particulier sera étudié" précise Mme De Beaupuis Daumas.
Une fausse bonne nouvelle pour les associations d'usagers
Mercredi 20 juillet 2022, quatre associations d’usagers du train en Normandie s’étaient associées pour demander des indemnisations et des actions après plusieurs retards et trajets supprimés.
Dans leur courrier, elles évoquaient les conditions météo mais également les travaux de l’été : « la fermeture du groupe 5, entre Paris et Mantes par Poissy, génère des trains supplémentaires au trafic déjà dense […]. En plus d’une situation prévisible, les éléments naturels se retournent contre nous ces derniers jours (orages, canicule…) et n’arrangent en rien. »
En complément de remboursement à destination des voyageurs lésés, ils lancent un appel aux voyageurs abonnés et réclament « des actions fortes ». Ils demandent aussi « une indemnisation de 50 % pour les abonnés ayant un abonnement actif en juillet et août », mais aussi « le retour de la voiture en placement libre sur les grandes lignes sur des trains identifiés » là où il est obligatoire de réserver sur certaines lignes vers et depuis Paris en Normandie. Ils menacent de « suspendre toutes contributions avec les interlocuteurs ».
Pour l'association ADURN Paris Rouen Le Havre, cette mesure n'est pas équitable car elle ne concerne que les voyageurs occasionnels et non les abonnés.
Nous avons recueilli la réaction de Pierre Dumont, le président d’UDUPC (Usagers du Paris-Caen-Cherbourg) : pour lui, "la SNCF a un flux de réclamations trop important donc ils ont fait le choix de faire cette organisation forfaitaire. Cette dernière peut être à la fois favorable ou défavorable en fonction de la situation de chacun. Nous regrettons qu'il n'y ai pas eu de communication publique. Pour les abonnés on nous répond toujours +on verra plus tard+, ça commence à nous agacer. Une réunion est prévue en septembre avec la Région Normandie et la SNCF mais on attend toujours la date".
"Vu que les voyageurs occasionnels obtiennent des choses, on a conseillé aux abonnés de remplir un formulaire de réclamation à chaque dysfonctionnement : ça fera peut-être bouger les choses. Depuis quelques mois, les abonnés se sentent méprisés. Les relations deviennent vraiment compliquées", conclut Pierre Dumont.
La SNCF nous précise que le traitement des abonnés est différent. Tous les mois, ils enregistrent leurs numéros de train ayant affiché un retard. A la fin du mois, un décompte est fait pour leur indemnisation. Concernant les abonnements de juillet et août 2022, la SNCF précise attendre la fin de l'été pour proposer une mesure spécifique aux abonnés.
