« Le télétravail a failli couler nos emplois ». Autopsie d’une entreprise prise dans la tempête de la crise Covid

Tom Thiellet a créé seul, à Lyon, il y a quinze ans, le premier concept de bar à salades, à base d’ingrédients frais et de bonne qualité. Popularisé par des livraisons en charrette verte, « Le Moulin » a connu une croissance sans faille jusqu’à l’arrivée du Covid... et de son télétravail obligatoire. Aujourd’hui, l'entreprise se bat sans relâche pour sauver ses 80 salariés d’un possible naufrage. Des "super cookies" pourraient l'y aider. Récit.

Diriger une entreprise, c’est comme piloter un navire. Et quand la tempête arrive, le rythme n’est plus vraiment celui d’une croisière paisible. En France, la crise sanitaire et ses remous économiques ont balayé les uns, ou fait tanguer les autres. Si, aujourd’hui, le calme semble être revenu, les dégâts sont bien réels. La secousse n’a pas été sans conséquences. Après avoir tenu bon la barre, il faut colmater, renflouer, remettre à flot...

A Lyon, Tom Thiellet, à la tête d’une société employant 80 personnes, a bien cru devoir toucher le fond. Mais au lieu de couler, celui qui a créé le premier bar à salades dans la ville, en 2006, puise aujourd'hui, aux cotés de son associée Mathilde Arrault, dans des ressources inespérées pour sortir tout son équipage de la zone de danger.

Les célèbres charrettes vertes de Lyon

Il est 11h50, dans l’une des deux boutiques de restauration rapide lyonnaise « Le Moulin», basée à Valmy, dans le 9ème arrondissement. La terrasse n’est pas encore occupée mais, déjà, les clients se pressent pour récupérer leur repas. Salades fraiches, produits de qualités, beaucoup ont leurs habitudes ici. Derrière le comptoir, Marine et Loïs s’affairent pour satisfaire toutes les commandes, gérer la ronde des livreurs. Derrière eux, visibles parle public, on aperçoit les cuisines. C’est là que sont préparés les plats, et stockés les ingrédients.

Au même moment, de nombreuses charrettes, aux couleurs vertes de l’entreprise, sillonnent les arrondissements, pour déposer au pied des bureaux les commandes passées par internet. Derrière le guidon de l’une d’elles, Mouhtar rentre de sa tournée et rejoint le site de fabrication.

C’est l’idée maitresse du Moulin, qui en fait sa popularité : livrer à midi, des repas, comme des salades, préparées le jour même avec des ingrédients frais et si possible bio, à tous les salariés qui ne rentrent pas chez eux à l'heure de la pause. Une idée à succès, avant que n’arrive la crise et, avec elle, la quasi-généralisation du télétravail.

« Le télétravail, pour nous, ce n'est absolument par rentable. Ça s’est traduit concrètement par 50% de chute de notre activité globale à chaque nouvelle vague» résume Tom. En fait, un grand plongeon... Malgré les aides d’Etat, le Moulin a bu la tasse au point de quasiment s’asphyxier.

Le premier "bar à salades" de Lyon

15 ans plus tôt, alors qu’il est employé saisonnier dans un restaurant en Isère, le jeune Tom Thiellet obtient la confiance de ses patrons qui investissent avec lui dans son projet. « J’avais alors 21 ans. J’ai appris sur le terrain, et notamment tous les métiers qu’il faut connaître quand on devient entrepreneur, jusqu’au jour où tu es capable d’embaucher des gens meilleurs que toi pour le faire. » Avant qu’il ne devienne une mode, et surtout un nouveau marché florissant, il mise sur la force de son concept. « Proposer des produits frais, simples, accessibles au plus grand nombre, et à destination des actifs urbains. »

Tom n’a pas vraiment eu, ce jour là, l’idée de créer le premier « bar à salades » de Lyon. C’est plutôt le fruit du hasard, une décision de ses propres clients. « Je ne le savais pas au départ, je l’ai appris par la suite. Pour dire la vérité, je considérais la salade comme une partie infime de mon activité. On prévoyait surtout de faire des sandwichs composés sur mesure, mais avec des bons produits. Au bout d’une semaine, la salade avait pris énormément de place et les sandwichs étaient venus trop compliqués à gérer. Je les ai donc vite sortis de la carte. J’ai lancé ce concept sans l’avoir prévu, et, à priori, on était les premiers à le faire à Lyon», se souvient-il.

La livraison au pied des bureaux représente 60% de notre chiffre d’affaires

Rapidement, le Moulin trouve sa clientèle dans une ville comme Lyon. Elle intéresse des consommateurs qui travaillent, pour la plupart, dans les bureaux. « Dans le jargon, on parle de CSP+, donc des gens qui exercent des métiers de service, en général. Ils ont entre 20 et 60 ans. » Au départ, ce sont essentiellement des femmes qui commandent des salades. « Un public féminin à 70% environ pour débuter. Aujourd’hui, on se rapproche plutôt de 50% » souligne-t-il. Les mœurs évoluent d’abord par le choix de l’alimentation.

Après environ cinq années, Tom accélère. Il prend des associés et lance le concept des charrettes vertes. Un mode de livraison très visuel qui offrira sa notoriété à la marque. « C’est avec ces charrettes que l’on rayonne le plus en terme de visibilité. La livraison au pied des bureaux représente alors 60% de notre chiffre d’affaires. » Le reste, c’est de la vente dans deux boutiques, ouvertes à Lyon, et un service de traiteur destiné à l'événementiel.

Une entreprise éthique et engagée 

Le navire est lancé. Il vogue sans galère. Son parcours est un océan de succès. « Entre le 1er avril 2014 et mars 2020, on fait une croissance moyenne de 45% par an. On passe de 9 à 80 collaborateurs dans l’équipe. En 2018, on ouvre notre deuxième laboratoire de production, rue Marietton. Le site comprend une boutique, des charrettes et une activité de traiteur dans l’événementiel, qui représentent nos trois axes de distribution ».

Au-delà de ce succès, Tom n’est pas juste un entrepreneur de plus. Dès le départ, son projet inclue une exigence de qualité, de bien-être au travail, et de respect de l’environnement. Une dimension éthique que, quelques années plus tard, beaucoup d’entreprises chercheront à acquérir : la dimension respectueuse de la société et de l’environnement (RSE). « Ce n'est pas juste une petite brique. Chez nous, c’est au cœur du projet depuis le début. On a toujours une démarche très inclusive en termes de profils que l’on recrute et que l’on forme. La transparence, en interne comme en externe, est capitale. Quand il a fallu grandir, on a du commencer à structurer l’autonomie et la liberté des gens dans notre fonctionnement » insiste-t-il.

Ici les cartes bleues de la boite sont accessibles à tous pour acheter du matériel quand c’est nécessaire, par exemple

Une exigence forte qui se traduit parfois par des débats internes. « Est-il nécessaire de rendre des comptes ? A qui ? Sur quoi ? » La démocratie est de mise. Même si elle atteint quelques limites. « Il y a parfois des sujets pour lesquels tous les collaborateurs ne maitrisent pas tous les enjeux. Dans ces cas-là, on est contraint de redevenir un peu plus directif. »

Mais le commandant de bord ne néglige jamais son équipage. « On a toujours un principe de base qui affirme que la personne qui occupe un poste est la plus à même de l’interroger, de le faire évoluer, et être force de proposition pour d’éventuels changements. Dans la mesure où c’est pensé, réfléchi et partagé, les gens ont énormément d’autonomie. Ici, les cartes bleues de la boite sont accessibles à tous pour acheter du matériel quand c’est nécessaire, par exemple. Au Moulin, l’environnement de travail est conçu afin de maximiser l’autonomie et la responsabilité de chacun » détaille ce chef d'entreprise engagé.

Le télétravail tue la rentabilité

Contrainte par l’Etat qui cherche à protéger les salariés contre le Coronavirus, le télétravail généralisé va subitement, tel un iceberg sanitaire, venir percuter la proue de cette belle entreprise. Tom assiste en direct au naufrage « Prenons une entreprise de 100 personnes dans laquelle, chaque jour, on compte 30 commandes, qui arrivent sur un même point de livraison. On divise par 4 ou 5 le nombre de salariés qui mangent encore sur place. Cela réduit d’autant le nombre de commandes. Seul problème : il faut tout de même assurer, avec des volumes très faibles, les différents points de livraison. Les gens ont besoin de nous, car on va sur des zones où il existe peu d’alternative. Sauf que ce n’est absolument plus rentable. » Le désastre annoncé est donc mathématique.

La réduction des volumes s’accompagne, de surcroît, d’un changement durable des habitudes. « Sur cinq déjeuners en semaine, beaucoup s’accordaient, avant le covid, un repas au restaurant, deux préparés soi-même, et les deux derniers en commande chez nous. Quand il ne reste que deux jours en présentiel, le resto est prioritaire pour avoir une vie sociale, et apporter sa propre gamelle est plus facile à gérer. » Les vagues de contamination successives entraînent donc, chacune, une dégringolade de 50% du chiffre d’affaire. Une hécatombe.

Une succession de vagues

Il faut vite s’adapter. Les équipes du Moulin font preuve d’inventivité et tentent de regagner des parts de marché. Ainsi, elles tentent, par exemple, de créer des zones de livraisons plus proches des habitations. Mais se heurtent à de nombreux concurrents déjà présents, sans compter les clients qui se sont remis à cuisiner.

Puis le Moulin développe son système de « dépose en entreprise ». Des partenariats sont mis en place avec certaines sièges pour déposer les commandes groupées, ajoutant de la flexibilité à tous, tout en répondant aux enjeux du « sans contact »…Des efforts qui servent de bouée de sauvetage. « On est tout de même parvenus, à la fin d’une vague, à revenir à 90% de notre volume de travail. Et là… Bam, on s’en reprend une… » 

Une galère en attire une autre. Le marché, déjà complexe, voit arriver de nombreux nouveaux entrants. Les livraisons Deliveroo et Uber Eats se déploient et ajoutent de l’instabilité. « Et on découvre d’autres services express, soutenus par des grands groupes capitalisés, comme Carrefour ou Sodexo, qui peuvent perdre de l’argent pendant des années, tout en laissant croire, à grands renforts de marketing, qu’ils font la même chose que nous, même si la marge est encore immense. »

La bataille pour obtenir des prêts

En France, l’idée circule aujourd'hui que les entreprises de restauration ont largement pu surmonter la crise grâce aux aides de l’Etat. Il est vrai que, pour certains entrepreneurs, elles ont même parfois été une véritable aubaine.

Tom Thiellet et ses associés ont, pour leur part, du sortir les rames. Après un premier Prêt garanti par l’Etat (PGE) de 240 000 euros, leur banque les lâche, malgré des semaines de tractation. A l’époque, ils alertent les medias et saisissent le médiateur des crédits. « Après le premier plan que l’on savait insuffisant, les banques nous avaient dit de ne pas nous inquiéter. Mais, au final, il a fallu se battre pour en obtenir un deuxième. » Ils obtiennent gain de cause. Au total, ils contractent 650 000 euros de prêts.

Un prêt qui soulage, mais qui ne sauve pas forcément des eaux une embarcation bien abimée. « Depuis le début de cette crise, on enregistre un déficit cumulé d’environ 500 000 euros. Au début de la crise, on a consommé notre trésorerie qui s’élevait à 200 000 euros. Et, avec les différentes aides, on a obtenu environ un million d’euros d’aides. Ce n’est pas suffisant mais, je le reconnais, c’est énorme. »

En janvier, l’accès aux Fonds de solidarité s’ouvre enfin pour les entreprises de plus de 50 salariés, ajoutant un sursis supplémentaire à notre entrepreneur, qui a pu préserver une partie de ses prêts jusqu’en août 2021. De quoi retarder les difficultés.« Mais, dès septembre, les épreuves ont repris de plus belle. »

S'adapter sans licencier

A la rentrée, les comptes, tout comme les forces du personnel, sont dans le rouge. Et pourtant, le Moulin choisit de ne pas licencier. « Au-delà du fait que le principe est à l’opposé de nos valeurs, procéder à des licenciements économiques s’avère, sur des cycles de moins d’un an, bien plus couteux que de garder les gens » confime Tom, qui explique : « licencier prend du temps, et coûte des indemnités. Et, une fois que l’activité repart, il faut à nouveau investir pour recruter et former de nouveaux collaborateurs. »

Toutefois, l’entreprise lyonnaise, qui adapte ses plannings chaque semaine, vit naturellement des phases de départs volontaires. « Pendant les périodes compliquées, les gens restaient pour sécuriser leur situation. Et, dès que cela se détendait, on avait des vagues de départs plus conséquentes. Certains n’ont pas été remplacés. Une façon de soulager les coûts, mais cela a aussi entraîné une perte de savoir-faire et de compétence importante. »

Pour préserver leur santé mentale, on a essayé d’équilibrer les postes, pour que tout le monde ait un peu d’activité

Difficile, dans ces conditions, d’anticiper les ondes provoquées par les annulations ou report, notamment, des commandes de traiteur dans l’événementiel. Un véritable calvaire pour tout le personnel, impacté à tous étages, depuis le pont jusqu’à la cale. « Certains tournaient en rond chez eux, notamment quand on manquait de travail. Pour préserver leur santé mentale, on a essayé d’équilibrer les postes, pour que tout le monde ait tout de même un peu d’activité. »

De leur côté, les équipes managériales sont totalement sous tension. Plannings provisoires, enfants malades, cas contact… Leur quotidien stressant les rend fous. « Et lorsque l’activité repart, il faut à nouveau une énergie immense pour recruter et former. Sans oublier notre équipe de fonctions-support, qui s’adaptait en permanence pour optimiser nos services, améliorer notre réactivité, suivre les stocks. Ils ont dû refondre notre site internet, ajuster nos tarifs en fonction des ingrédients... »

Essayer de rester viable et pérenne, tout en préservant l’humain, l’environnement, et la santé de nos clients… c’est un énorme défi

Forgé à l’entreprenariat au fil de son aventure, Tom décrit avec émotion les épreuves qu’impose la double équation à laquelle il s’est confronté. « Essayer de rester viable et pérenne, tout en préservant l’humain, l’environnement, et la santé de nos clients… c’est un énorme défi », concède-t-il. On ne parle même pas de s’enrichir. « Si faire du fric était mon moteur, j’aurais arrêté depuis longtemps », ajoute-t-il.

Retrouver un peu d’oxygène… Malgré leur rudesse, les vagues de Covid successives ont permis à cette entreprise lyonnaise de réfléchir à son avenir. Le Moulin a la ferme intention de remporter, prochainement, un nouveau label « 50% AB », créé en 2019 dans la restauration. « Il est très complexe d’être à 100% agriculture bio, lorsque l’on fait des produits frais. Ce nouveau label permet donc de se différencier davantage de nos concurrents qui misent surtout sur leur marketing, sans faire la même démarche», souligne Tom.   

Un coup sur la tête

Qui l'eut cru? La survie de l’entreprise pourrait prochainement dépendre de la vente… de cookies. Une idée folle, qui est née au moment le plus difficile de la vie de ce chef d’entreprise. « Le jour où les mesures de télétravail obligatoire ont été annoncées par le gouvernement, je me suis vraiment dit qu’il nous restait entre 3 et 6 mois à vivre. Ce soir-là, pour la première fois, j’ai pris un gros coup sur la tête. Les jambes en coton. Cette fois, je me dis qu'on ne va pas y arriver... Mais, le lendemain, j’ai pris un peu de recul. J'ai pensé qu’il devenait nécessaire de faire savoir à nos clients comment on survit. »

On a besoin de bosser. L’idée a donc été de créer un produit qui nous ressemble

Contrairement à une idée largement répandue, les aides gouvernementales n’ont pas permis à tous les restaurateurs de s’en sortir avec la même facilité. « 60% de notre activité est en livraison, donc très impactée par le télétravail. Sans oublier entre 15 et 25% dans notre service traiteur qui s’est retrouvé plusieurs fois à l’arrêt total », analyse Tom.

Pour partager la réalité de sa situation avec sa clientèle, il lui vient l’idée… de lui demander un coup de main. « Plein de gens voulaient nous aider, sans savoir comment faire. De notre côté, on ne voulait pas être dans la charité. On a besoin de bosser. L’idée a donc été de créer un produit qui nous ressemble, dans la lignée de nos valeurs et de la qualité que l’on revendique. Il fallait qu’il soit gérable avec des stocks et des sites de production. Et qu'il apporte un complément à tous les clients qui souhaitent nous soutenir. Et, peut-être, que cela nous procure aussi un relais auprès des medias et des politiques. »

Ainsi est né le « super cookie », dont la vente permet, très concrètement de sauver un emploi pendant un mois, tous les 600 paquets vendus. « L'objectif affiché était d’en vendre 12 000 en deux mois pour déjà sécuriser 10 emplois. Mais, en réalité, ça sauve 80 emplois. Ces ventes permettent en effet de couvrir une partie de nos charges » se satisfont les deux codirigeants.

Au-delà de la dimension économique, cela fait un bien fou, humainement. J’en ai pleuré récemment devant une journaliste

Et ça marche. Les super cookies pourraient permettre de sauver une belle entreprise locale créée il y a 15 ans. Ces petits gâteaux, fabriqués sur place, sont distribués dans les deux boutiques et par le réseau habituel des fameuses charrettes vertes de livraison, notamment. « On a même créé un module spécial pour permettre des commandes livrables dans tout le pays », précise Tom Thiellet.

Bonne pioche : les ventes dépassent aujourd'hui les espérances de l’entreprise. Les cookies ont même remobilisé le personnel, en augmentant l’activité et en attirant une nouvelle clientèle. « C’est la première fois, depuis deux ans de galères, que je vois que toute mon équipe est fière, et retrouve le sourire. Au-delà de la dimension économique, cela fait un bien fou, humainement. J’en ai pleuré récemment devant une journaliste. Rien ne peut me donner plus d’énergie. »

Des projets pour le futur

Après la pluie, le beau temps ? Il est possible, sans doute, de transformer une tempête économique en un horizon social plus coloré. Si le Moulin reprend son souffle, les fameux « super cookies » pourraient ensuite permettre, dans le futur, de financer des emplois en insertion. « Ce produit aura peut-être une nouvelle vie, en incarnant une nouvelle cause noble à défendre » confirme Tom.

J’aimerais que la marque « C’est qui le patron » s’intéresse à ce concept. Ils ont sauvé beaucoup de producteurs, mais rarement de transformateurs.

Ce boss infatigable voit même au-delà. Déjà, il tend la main à ses voisins. « On est prêt à mettre notre savoir-faire, développé autour de cette opération de survie, à disposition d’autres restaurateurs engagés dans l’économie sociale et solidaire en grande difficulté. Que ce soit en terme de communication, de recette, de maitrise technique… et même de packaging. »

Et il lance une idée : « J’aimerais que la marque « C’est qui le patron » s’intéresse à ce concept. Ils ont sauvé beaucoup de producteurs, mais rarement de transformateurs. On pourrait monter ensemble une opération pour aider les traiteurs et restaurateurs qui en prennent plein la tronche en ce moment » propose Tom Thiellet.

Voir plus loin

Terre à l’horizon… Dans les années futures, Le Moulin rêve de déployer davantage ses ailes, avec plusieurs partenaires publics et privés. « On est en train de réfléchir à un site de 15 000 m2 en zone péri-urbaine, qui comprendrait une structure en aquaponie. Il y aurait un labo de transformation dédié à l’insertion, une plateforme logistique pour approvisionner, à proximité, de nombreux restaurateurs en bio et en local avec les volumes nécessaires et des prix abordables. Il pourrait aussi y avoir un tiers-lieu pour y faire de la sensibilisation. Aujourd’hui, on doit à la fois garder des structures à taille humaine, et penser plus grand, à plusieurs, pour répondre aux enjeux sociétaux et environnementaux qui seront demain devant nous. »

Une vision plus lointaine, sur des mers plus sereines… Cap sur 2024.