Vie pratique : transport, quels sont les droits des voyageurs ?

Qu’il prenne l’avion, la voiture, le train ou le bus, en cas de problème, le voyageur a des droits. Pour éviter que nos vacances se transforment en galère, Pierre Guille, UFC Que Choisir, nous dit lesquels.
 

Les vacances arrivent à grands pas, un moment fait pour se reposer et se déconnecter des tracas du quotidien. Mais partir en vacances ne nous met pas à l’abri des mauvaises surprises. Pour les éviter, il est important de bien préparer ses vacances.
Et cela peut commencer par le transport !

Dans l’émission Ensemble c’est mieux ! du mardi 4 juin 2019, Pierre Guille, UFC Que Choisir, nous dit quels sont les droits du voyageur en matière de transport.

Quel que soit le moyen de transport qu’il choisit, le voyageur peut faire valoir ses droits.

 

♦ Voyager en avion 

L’achat du billet doit se faire sur un site sécurisé. Il faut aussi se méfier des prix bas qui, souvent, ne tiennent pas compte de tous les services. Par exemple, les compagnies low-cost font payer pour mettre les bagages en soute, le repas et les boissons ne sont pas compris dans le prix du billet, d’où l’importance de bien comparer avant de se décider.

Chaque vol a ses règles :

- les vols dits européens ont un règlement qui leur est propre (CE) n°261/2004.
- les vols internationaux (hors Europe) dépendent de la convention de Montréal.

Quand le retard d’un avion empêche une correspondance, les compagnies sont responsables. Elles doivent prendre en charge les frais d’hébergement. La seule restriction est que la compagnie prouve l’existence de circonstances dont elle ne peut pas être responsable : grève des agents d’aéroport, conditions atmosphériques…

Pour les vols européens, la compagnie aérienne doit apporter une assistance aux voyageurs, repas, possibilité de téléphoner. Au-delà de 5 heures de retard, le billet peut être remboursé. En cas de retard de plus de 3 heures, les passagers peuvent bénéficier d’une indemnisation forfaitaire, en fonction du nombre de kilomètres.

Pour les autres vols, en cas d’annulation, le voyageur peut demander à être remboursé et exiger une réparation du préjudice subi.

En cas de bagage abimé, le voyageur peut le faire constater à l’aéroport, sinon il a 7 jours pour le faire et demander une indemnisation.  Quand les bagages sont perdus, le délai de déclaration est de 21 jours.

Des démarches qui peuvent être longues pour les particuliers. Pour les aider, l’UFC Que Choisir met à leur disposition un site Indemnit’air .
 

♦ Louer une voiture 

Il est préférable de louer une voiture par l’intermédiaire d’une agence plutôt qu’à un particulier, même si les prix peuvent être attractifs à priori. En effet, depuis 2015, les loueurs de véhicules doivent donner un devis avec toutes les conditions. A ce document est annexée une fiche descriptive. C’est elle qui notifie toutes les rayures et anomalies observées sur le véhicule avant location. Cela permettra de comparer avec l’état du véhicule au moment de son retour.

La majorité des problèmes liés à la location de véhicules a lieu quand le client rend la voiture en dehors des heures d’ouvertures de l’agence. Pour éviter les litiges, l’UFC Que Choisir conseille de déposer la voiture au milieu des autres et de faire des photos qui pourront servir de preuves en cas de désaccord.  

♦ Voyager en train

Au moment de prendre son billet de train, il est important de savoir si le billet pris est remboursable ou non et dans quelles conditions.

En train, tout retard de plus de 30 minutes entraine un remboursement ou un avoir :

- 25 % du prix du billet entre 30 minutes et 2 heures
- 50 % entre 2 et 3 heures
- 75 % au-delà