Coronavirus : les employés de la grande distribution au bord du burn-out : "au début, on assume et ensuite, on s'épuise"

Dans la Marne, les employés de la grande distribution s'épuisent. Après l'affluence record des jours qui ont précédé l'annonce du confinement, les magasins ne désemplissent pas. Boule au ventre, perte de sens… ils nous racontent leur quotidien derrière la caisse. 

Chantal a le contact facile. "Bonjour, comment allez-vous? Et les enfants, les petits-enfants? Et la santé… comment s'est passée votre opération?" Cela fait bientôt 41 ans que derrière sa caisse, dans un Carrefour d'une grande ville de la Marne, Chantal (les prénoms présents dans l'article ont été modifiés) s'enquiert de la vie de ses habitués. Elle sait tout d'eux. Les vacances à la mer, les pépins de santé et leurs préférences culinaires qu'elle devine en scannant les articles sur le tapis roulant. Tous les matins, elle a droit à son pain au chocolat, offert par un de ses routiniers. "Ce que j'aime, c'est le relationnel", dit-elle d'emblée, un brin de nostalgie dans la voix. Comme si cet aspect de son travail avait disparu. "Les clients, ils n'ont plus que le covid à la bouche. Je veux qu'ils me parlent d'eux, de leur vie!", se désole la caissière marnaise.

J'aime mon travail, les gens, l'ambiance. En 40 ans, c'est vraiment la première année où même si je vais au travail, si on me proposait de rester chez moi, je resterais.
- Chantal, hôtesse de caisse dans la Marne.

 

"On a tous la peur au ventre"

Depuis le début du confinement le 17 mars dernier, beaucoup de professions sont à l'arrêt. Pas la grande distribution. Au contraire, le flux de clients ne cesse d'augmenter. La journée de la veille annonçait déjà le déluge à venir : les caddies pleins à craquer, les bras des chalands chargés de pâtes et de papier toilette. "On a tout le temps la peur au ventre, on se demande pourquoi il y a autant de monde, questionne Chantal, interloquée par les taux de fréquentation malgré le confinement. Hier encore, c'était bourré de monde. On a eu quatre caddies à chaque caisse pendant deux heures." 

Une affluence censée être contrôlée par le personnel de sécurité, qui angoisse les employés présents en magasin. "On doit rappeler à la direction de bien faire respecter le flux de clientèle, s'agace Gaëlle Chailloux, secrétaire générale de la CGT Carrefour de Châlons-en-Champagne. Au départ, ils laissent passer 150 personnes d'un coup : mais les gens se concentrent dans les rayons de produits frais, des pâtes." Et de dénoncer : "Malgré le confinement, personne n'a changé ses habitudes. Ils viennent le soir et en fin de semaine."

On a l'impression que les gens arrivent tous à 17h. Ils ne prennent pas assez de précautions pour nous. Certains viennent en couple, avec les enfants. On a l'impression qu'ils sont là pour leur sortie de la journée.
- Chantal, caissière dans la Marne.

"On côtoie des gens toute la journée"

Depuis le début de la crise sanitaire, Chantal a peur. Même si elle estime que, dans son cas, le covid-19 ne sera synonyme "que d'une grosse grippe", elle angoisse à l'idée de le transmettre à son mari ou à son fils, qui travaille avec elle. En temps normal, ses nuits sont déjà agitées, mais dans le contexte actuel, elles deviennent de plus en plus difficiles. "Je dors très mal, j'ai peur pour mes enfants, pour mes amis, mes proches, je veux que personne ne chope ça. On ne sait pas grand chose sur ce virus, mais tout ce qu'on sait, c'est qu'on côtoie des gens toute la journée, résume-t-elle d'une traite. Il faut faire avec, se dire que ça va passer, mais c'est compliqué."

Trente-cinq heures par semaine, Chantal, Gaëlle, Émilie, Manon, Jules, Matthieu et les autres se rendent sur leur lieu de travail, la peur au ventre. Effrayés d'être exposés à des centaines de consommateurs toute la journée. Durant les quinze premiers jours de confinement, ils n'avaient pour protection que des gants jetables et du gel hydroalcoolique. Au bout de trois semaines, la direction a finalement distribué des masques et fait installer des parois en Plexiglas. Ils se disent rassurés par les masques, même si "le fait d'en porter, de voir les gens en faire de même, c'est bien, mais c'est anxiogène. Les rayons vides ça fait bizarre aussi, se souvient Jules, caissier. J'ai vu des collègues craquer, car elles ne supportaient pas l'ambiance."

"Ce masque vous protège, pas moi"

Émilie travaille également dans un Carrefour marnais. Si depuis trois semaines elle redoute moins le chemin du travail, c'est grâce aux mesures de protection. "Il y en a qui nous font des remarques. Ils nous reprochent d'avoir des masques parce qu'eux n'arrivent pas à en avoir… Je leur réponds "ce masque vous protège vous, pas moi"", s'offusque Émilie, désabusée. "On a des masques chirurgicaux, mais normalement on ne devrait pas en avoir de ce type, renchérit Matthieu, préparateur de commande pour un Drive de Carrefour. On prend ce qu'on nous donne. Ces masques-là protègent le client, mais qu'est-ce qui nous protège nous, du client?" 

Au début, ma fiancée pensait pareil que moi. Si on devait le choper, on le choperait. On ne peut pas se permettre de ne pas travailler. On a besoin de sous, surtout que maintenant, on a le crédit d'une maison. Elle a un peu moins peur depuis que je porte un masque. Je pense que la peur est toujours là, même si elle me le dit pas forcément.
-Matthieu, employé d'un Drive chez Carrefour
 

Comme Émilie, beaucoup ont mis du temps avant de prendre la mesure des événements. "Au début, je ne me rendais pas vraiment compte de la situation. Puis, quand j'ai vu les gens dévaliser les rayons, acheter des packs d'eau par dizaines, des sacs de pâtes par vingtaines… Le chiffre d'affaires avait quasiment doublé, on avait plus de gens qu'avant les fêtes. Là, ça m'a fait drôle. Je me suis dit que c'était inquiétant", se remémore Manon, hôtesse de caisse dans la même enseigne. Désormais, elle et les autres ont mis en place de nouvelles routines pour éviter de contaminer leurs proches une fois de retour à la maison : ils déposent leurs affaires de travail directement dans la machine à laver, se douchent, se lavent les cheveux. Décapage intégral.

Seulement, peur d'attraper le covid-19 ou non, il faut travailler : "Au début, on nous disait que les jeunes avaient peu de chance de l'avoir et finalement, des jeunes sans souci de santé ont fini en réanimation. On se dit que même nous on peut l'avoir", réfléchit Matthieu, 24 ans. Dans cette enseigne, le préparateur de commandes est aussi exposé que les hôtesses de caisse et les clients, puisqu'il se rend avec des listes de denrées dans les rayons durant les heures d'ouverture. "Au drive, on est déjà assez anxieux sans covid, on nous demande toujours plus, avec toujours moins", tranche le Marnais."Au début on assume, et ensuite on s'épuise."

Cela fait plus d'un mois que Matthieu voit "la liste des commandes  augmenter, alors qu'il était impossible de les préparer. Le potentiel est calculé pour 120-130 commandes par jour, même plutôt 120 et là, on passait à 200 commandes par jour. Encore aujourd'hui, malgré les renforts, les délais d'attente pour les livraisons sont d'une semaine." 
 

"C'est une carotte"

"Le risque est réel, vu le nombre de personnes qu'on croise par jour", constate Manon. Alors, Emmanuel Macron a annoncé que les salariés sur le front recevraient une prime. Une information confirmée par leur directeur fin mars : les employés de chez Carrefour recevront une prime de 1.000 à la fin du mois de mai. Seulement, ils se posent des questions : comment sera-t-elle attribuée ? Sur quels critères? Pour l'instant, ils affirment n'avoir aucune réponse. Jules a fait le calcul : "Si on travaille des mois et des mois comme ça, 1.000 euros, c'est rien. Il vaudrait mieux une augmentation de 150-200 euros par mois. Depuis le début de la crise, on va acheter de quoi manger tous les jours dans le magasin, car la cantine est fermée. Cela fait cinq euros par jour et par repas, au bout de dix jours on est à 50… 1.000 euros, c'est pas grand chose."

Tous gagnent un Smic et 100 à 200 de plus mensuels grâce au 13ème mois, des primes vacances et des primes d'intéressements. Mais ces dernières sont notamment conditionnés au taux de présence des salariés. "Des collègues m'ont dit qu'ils avaient des courbatures et préféraient ne rien dire pour ne pas être renvoyés chez eux. Ça joue sur les primes de vacances et de fin d'année : moi je ne vais quasiment rien avoir avec les cinq semaines d'arrêt", regrette Catherine, du service caisse, arrêtée car elle a attrapé le covid-19. Gaëlle Chailloux, secrétaire CGT Carrefour de Châlons-en-Champagne abonde : "Plein de jeunes mamans se demandent si elles ne doivent pas revenir pour la prime de 1.000 euros. Des salariés en situation très précaire ne savent pas si ils doivent revenir." Et la syndicaliste de conclure: "La réalité des salariés dans la grande distribution c'est ça : la prime de 1000 euros, on va tout faire pour l'avoir. C'est une reconnaissance sans l'être, c'est une carotte."

Équipée d'un masque, d'une vitre en Plexiglas, de gants et d'un bidon de gel lavant pour les mains, Manon, elle aussi hôtesse de caisse à Carrefour, ne craint plus la contagion. Ce qu'elle redoute le plus, ce sont les clients inconscients. "Parfois, il y en a qui ne sont pas protégés, viennent deux ou trois fois par jour: le matin pour la baguette, le café le midi et les bières le soir." Et la jeune maman d'enchaîner : "Ça me révolte, clairement, ils sont inconscients, ils ne se rendent pas compte des risques." Émilie, caissière elle aussi, abonde : "Les hôtesses d'accueil rappellent souvent qu'il faut rester à un mètre de distance les uns des autres."
 

Le sens des priorités

Une discipline que les employés en ont marre de rabâcher. Chantal, avec 40 ans de métier et le goût du relationnel, répète la même rengaine dès qu'elle voit un acheteur tripoter des légumes ou éternuer en l'air : "Prenez un mouchoir et non, vous ne faîtes pas ce que vous voulez. On n'est là pour vous, pas pour être malade." 

"Au début, on n'avait pas besoin de le dire. Mais la fatigue aidant, on se sent obligés de le faire et ça devient pesant", dit-elle, désespérée. Si elle continue d'enfiler tous les jours sa tenue, c'est qu'elle se persuade de "faire une bonne action". Après tout, "il faut que les gens puissent manger". Elle constate, sur un ton las : "J'y allais pour les clients, mais je me rends compte que certains s'en foutent. C'est bizarre comme ressenti. Je leur dis toujours que si je suis là, c'est pour vous."

Chantal décrit avec un trémolo dans la voix, comme si ce qu'elle mentionne risquait de ne plus arriver : "en étant caissière, on apporte quelque chose aux gens isolés, démunis, j'aime leur donner des conseils, les rassurer. C'est très intéressant d'avoir l'opinion des gens. J'en ai vus qui avaient 4 ou 5 ans et maintenant, ils sont grands, mariés, ont des enfants." Des relations que Chantal entretient avec soin. Une partie de sa clientèle étant âgée, elle préfère envoyer des proches faire les courses. Quand elle reconnaît un nom sur un chéquier, elle demande des nouvelles, glisse un mot attentionné.

Ça me manque de ne pas les voir. Je me demande si je vais les revoir. Les proches me rassurent mais je me pose quand même ces questions.
- Chantal, caissière dans la Marne.

Des clients peu respectueux

"Il y a ceux qui toussent et ceux qui font le plein pour le barbecue", liste Émilie dans un sourire. Comme elle, Matthieu a une vue imprenable sur le contenu des livraisons du Drive. Et si quelques clients le "remercient de leur éviter de passer par le magasin", il ne peut s'empêcher de s'interroger sur la nécessité de certains paniers, notamment quand il voit passer des commandes pour une télévision ou un salon de jardin. 

Tous les employés ont dressé des profils type."Il y a ceux qui toussent dans la main et vous tendent la carte. Alors vous désinfectez tout, et même si ça prend quelques minutes, le client derrière vous remercie", rapporte Émilie. L'air printanier n'aide pas. D'aucuns remplissent leur caddie de charbon, de saucisses et de rosé. "Avec les beaux jours, ils viennent plus faire les courses pour le weekend ou pour manger telle ou telle chose. Des collègues voient que les voisins reçoivent du monde. Avec des gens comme ça, on n'est pas prêts d'être déconfinés", lâche Émilie, amère. 

D'autres clients, plus consciencieux, se ravitaillent pour une semaine voire deux. Aux personnes âgées, Émilie et ses camarades ne manquent pas d'aviser quelques conseils. "On essaie de leur dire de ne pas venir tous les jours, ni tous les deux jours, parce qu'il n'y a pas pire endroit pour attraper le covid."

   

Dessins, mots doux et friandises

Depuis un mois, ces employés ont également noté de petites améliorations. Des "mercis", des dessins d'enfants, des friandises achetées par des clients. "Au début, j'ai été très surprise, se souvient Émilie. "J'ai tourné la tête en demandant si c'était à moi qu'on s'adressait." Chantal abonde : "On a des petits messages sur nos caisses. Le matin, on a un dessin d'une petite fille avec une caissière, avec un grand bravo et merci. On en a quatre ou cinq qui passent régulièrement sur nos caisses. Ils nous disent : 'Vous êtes courageuses, battantes.' Plusieurs clients nous ont offert des bonbons, des gâteaux, d'autres nous disent : 'Si vous n'étiez pas là, on ferait comment ?'"

Ça fait chaud au cœur. J'y pense quand j'ai un peu la boule au ventre. J'espère qu'ils nous diront encore tout ça après le confinement.
- Chantal, caissière dans la Marne. 

"Avant, on entendait des parents dire à leurs enfants, 'travaille à l'école, sinon, tu finiras comme la dame'. Aujourd'hui, on est des héros", s'étonne Émilie. Quand je cite cette phrase aux autres caissières, Chantal a ce mot touchant : "C'est vrai que je l'ai entendu. J'espère que ça durera assez de temps pour que la prochaine fois qu'on fait une remarque blessante, je puisse répondre: 'Avec le bac en poche, tu pourras être un héros.'"