"Des factures frôlant l'absurde, de 2000 à 5000 euros pour des particuliers." Une pétition vient d'être mise en ligne par une habitante de Carmaux dans le Tarn réclamant la transparence de son fournisseur d'énergie Oya. Erreur de facturation ? Nous faisons le point.
Pétition en ligne, lettre ouverte au maire, démarches auprès de l'union française des consommateurs et de la répression des fraudes... Karine Delforge, habitante de Carmaux dans le Tarn, entend obtenir des explications concernant sa facture d'électricité : 4000 euros à l'année. "Ceci soulève des questions sur les pratiques de notre fournisseur d'énergie, Oya", écrit-elle pour justifier sa pétition, tout en évoquant des "relevés étranges et des factures frôlant l'absurde" pour des particuliers.
"Il y a quelque chose dans le relevé qui déconne"
Karine Delforge habite une maison achetée il y a deux ans à Carmaux. Dans cette commune du Tarn, pas le choix pour avoir de l'électricité, il faut passer par Oya, seul fournisseur sur le secteur pour la clientèle résidentielle. Depuis novembre 2023, un compteur Linky a été mis en place chez l'habitante. Et ses factures ne cessent de s'envoler. 800 euros de régulation la première année et la dernière 2400 euros soit une consommation d'électricité annuelle facturée 4000 euros au total. Impossible, selon Karine Delforge.
"On est une famille de 4 personnes, j'ai 2 enfants, donc tout à fait standard, un frigo, un congélateur, une machine à laver, une plaque au gaz et je chauffe au bois. Je n'ai même pas de chauffe-serviettes dans la salle de bains", nous dit-elle. Pour tenter de comprendre, Karine Delforge fait venir un électricien pour vérifier toutes les installations de sa maison. Tous les appareils électriques sont testés. Rien ne cloche. Pas de quoi provoquer une surconsommation.
Les relevés de consommation sont étranges. "Ils ont réussi à me déclarer 200 KWh sur une journée, en plein été où tout le monde était dehors, où on a fait un barbecue et il n'y avait personne dans la maison, pas de clim, pas d'appareil branché, puisque les gamins jouaient dehors." Autre bizarrerie datant d'il y a quelques jours : "La semaine dernière, et ils ont réussi à me trouver une consommation de 40 kWh, sachant que nous étions au travail et qu'on n'a pas pu remettre d'appareil en route alors qu'il y a eu 4 heures de coupure générale dans la journée."
Si ce n'est pas Linky, il y a quelque chose dans le relevé qui déconne. Cette consommation est fausse.
Karine Delforge
La cliente d'Oya bataille avec son fournisseur d'électricité pour obtenir des explications. "Pour eux, tout est normal. Ils ne savent pas nous expliquer d'où viennent ces KWh qui sont surfacturés." Sur les réseaux sociaux, et dans les commentaires qui apparaissent désormais sur la pétition, d'autres témoignages évoquent des factures aux montants exorbitants. En août dernier, nous avions raconté la situation de Lina Chognon. Elle avait reçu une facture de 5200 euros.
Une page Facebook intitulée "eneo oya carmaux, facture abusive" a récemment vu le jour.
"On investigue et on recherche des solutions individuellement"
Nous avons contacté l'entreprise Oya Energies, déjà au courant de cette pétition mise en ligne le 23 novembre 2024. Et pour le fournisseur d'énergie, il n'y a pas de surfacturation. "Cela correspond aux consommations réelles." Deux explications possibles au montant qui s'envole sur la facture de régulation : l'absence de relevé et d'index qui fait que le système de facturation va faire une estimation sur la base de l'historique du lieu. C'est ce qui se serait passé pour une autre cliente en août dernier.
"Contrairement à ce qui est écrit dans la pétition, pour chaque cas, on contacte les clients. On recherche des solutions individuellement, client par client, et d'abord on investigue", nous affirme la société Oya. Y compris quand il s'agit des données d'un compteur Linky, qualifiées de fiables.
Exemple sur le dernier litige : "On a comparé les consommations réelles qui ont été mesurées par le compteur Linky avec ce que donne le simulateur de consommation du site du médiateur de l'énergie. On a rentré tous les paramètres qui correspondent au logement de cette dame. Le simulateur donne une consommation de 17000 kWh par an. Nous, on a mesuré une consommation de 16000 kWh par an. Donc il n'y a rien d'incongru."
Pour Oya, les factures reflètent la réalité de la consommation. Et l'entreprise de rappeler que certaines installations réclament de l'attention. Comme celle d'une pompe à chaleur dans un logement mal isolé, qui peut occasionner des consommations très élevées. "Il faut qu'on fasse toujours plus de pédagogie auprès de nos clients. Qu'on les accompagne au mieux dans la maîtrise de leur consommation", indique Oya Energies dont les tarifs sont calqués sur ceux d'EDF, et donc réglementés.
Que faire si vous souhaitez contester une facture ?
Vous souhaitez contester l'augmentation de votre facture d'énergie ? Commencez par contacter votre fournisseur. Selon l'article L224-10 du code de la consommation, il doit vous informer d'une modification de prix au moins un mois avant son application. Vérifiez d'abord si cette hausse est liée à une augmentation de votre consommation. Si vous souhaitez contester, vous pouvez le faire par mail, téléphone ou via votre espace client. Si le fournisseur admet une erreur, une régularisation sera effectuée. Dans le cas contraire, vous pouvez saisir le service des contentieux en rédigeant un courrier recommandé avec accusé de réception, accompagné de toutes les pièces justificatives pertinentes, telles qu'un historique de consommation ou une attestation d’électricien.
Si le fournisseur ne répond pas dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir le médiateur national de l'énergie par courrier ou via un formulaire. Assurez-vous d'avoir tenté de résoudre le différend à l'amiable au préalable. Dans 80% des cas, les fournisseurs suivent l'avis du médiateur.
