Le 17 septembre 2022, une centaine de voyageurs d'un vol annulé par Volotea sont restés bloqués pendant 24h à l’aéroport. Certains passagers ont appris que la compagnie refusait de les indemniser et comptent porter l'affaire devant un tribunal.
Un calvaire qui n’en finit plus. Une centaine de passagers de la compagnie Volotea étaient restés bloqués durant 24h dans les aéroports de Figari et Bastia en Corse le 17 septembre 2022. En cause, l’annulation de leur vol en direction de Strasbourg. Plusieurs mois après, l'entreprise de transport aérien refuse d'indemniser les passagers. Certains veulent désormais mener une action en justice.
Alors qu’ils devaient revenir en Alsace, les passagers de la compagnie espagnole ont eu la mauvaise surprise d’apprendre, en salle d’embarquement, que leur vol subissait des retards. Après de longues heures, leur vol est finalement annulé sans information complémentaire. "Sur le moment, Volotea nous a dit que notre avion n’arrivait pas à atterrir à cause du vent, puis qu’il était perdu", affirme Isabelle, originaire de Moselle, qui était de retour de vacances avec son compagnon.
L’aéroport de Figari invite finalement les passagers à se rendre à celui de Bastia dans des bus affrétés pour l’occasion. "On nous a dit qu’un autre vol nous attendait là-bas", explique-t-elle. Arrivés sur place, c’est la désillusion. Aucun avion n’est prévu et les équipes de l’aéroport bastiais semblent démunies. "Le soir est vite arrivé, il n’y avait plus de personnel dans la salle d’embarquement. Nous avons dû dormir dans l’aéroport", déplore Lorette et son mari, deux passagers originaires de Metz. Les familles avec des enfants en bas-âge et les personnes âgées ont, quant à elle, pu être logées à l’hôtel.
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Après 24h de galère et de siestes sur des tapis à bagages, les voyageurs organisent un blocus. "Nous avons bloqué l’embarquement des vols Volotea. Des journalistes sont venus à notre rencontre et cela a fait réagir la compagnie", raconte Lorette. Le 18 septembre à 12h13, les passagers finissent par obtenir un vol retour à destination de Strasbourg. Celui-ci aura toutefois une heure et demie de retard.
Les demandes d’indemnités refusées par Volotea
Un cauchemar presque irréel qui se poursuit encore aujourd’hui. "Depuis que nous sommes rentrés, je ne cesse de contacter Volotea. Les demandes n’aboutissent jamais. On tombe parfois sur un répondeur, une autre fois sur un standardiste au téléphone qui nous passe une autre personne qui ne répond pas", s’agace Lorette, "On veut de la reconnaissance de la part de la compagnie. Il faut marquer le coup".
On a dû dormir sur des sièges en acier, on s’est senti démuni
Isabelle, passagère du vol Figari-Strasbourg
Même situation pour Isabelle qui n’a jamais réussi à obtenir un contact auprès du service client. Avec la conviction de vouloir aller jusqu’au bout, les deux femmes et leurs maris ont décidé de s’adresser à MTA Conseil, une entreprise spécialisée dans les réclamations contre les compagnies aériennes, pour obtenir des indemnités. "On a 50 ans et on a dû dormir sur des sièges en acier. On s’est senti démuni, donc la moindre des choses c’est d'avoir une compensation", ajoute Isabelle.
Dès l’automne, les équipes de MTA ont adressé une réclamation à Volotea afin de demander une indemnité pour leurs clients. "Nous n’avons reçu aucun retour. Après 3 semaines d’attente, nous avons décidé de leur adresser un courrier de relance", explique Thibault, conseillé chez MTA. Le 10 novembre, Volotea refuse de verser des indemnités aux passagers concernés.
La compagnie espagnole invoque "des circonstances extraordinaires" qui auraient empêché l’avion de décoller. Cette notion est aujourd'hui l'une des conditions dans laquelle une entreprise du secteur aérien n’est pas tenue de verser les indemnités prévues par le règlement européen.
Des protections légales méconnues des usagers
Une procédure contentieuse est en cours, avec l’espoir de faire régler cette affaire à l’amiable. "Dans le cas contraire, nous irons devant un tribunal afin que Volotea fournisse des preuves sur ces circonstances exceptionnelles. D’après nos analyses, la météo n’a pas empêché l’avion de partir", explique MTA Conseil. Dans le cadre d’une annulation ou d’un retard, l’indemnisation fixée par la loi s’élève à 250 euros par passager sur un vol de moins de 1500 km, 400 euros entre 1500 et 3500km, et 600 euros lorsque le trajet dépasse les 3000km.
Ces droits sont, en revanche, bien méconnus des passagers. "J’ignorais qu’on avait le droit à des indemnités, c’est grâce à MTA Conseil que j’en ai eu connaissance", explique Lorette. Pour ce vol Figari-Strasbourg, Volotea n’a toutefois pas l’obligation de rembourser le billet d’avion. "La loi considère que si les passagers ont repris un vol dans un délai raisonnable, le remboursement ne s’applique pas", indique Thibaut, "Mais au vu de ce qu’ils ont subi durant ces 24h, ils peuvent demander des indemnités".
Dans les cas où un avion serait annulé et que les passagers doivent prendre un hôtel et se restaurer à leur frais, l’entreprise "a pour obligation de les rembourser, peu importe le motif d’annulation ou de retard du vol". Un impératif qui est bien souvent ignoré par les clients et dont les compagnies aériennes profitent. "Les compagnies low-cost sont coutumières de ce genre d’affaires", assure le membre de MTA Conseil.
Pour l’heure, notre rédaction n’a pas eu connaissance d’autres passagers ayant entamé une action contre Volotea pour le vol du 17 septembre. Lorette, Isabelle et leurs conjoints espèrent pouvoir réunir d’autres voyageurs et faire pression sur la compagnie.
