La gestion de la crise sanitaire, c'est aussi la gestion de l'information sur l'épidémie de Covid-19. Communication verrouillée, fake news, campagnes de prévention et polémiques, depuis un an, professionnels de la communication et journalistes gèrent cette communication de crise.
« La presse, ce qu’elle voulait, c’était aller en réanimation. Et c’est toujours le cas » Un an après les début de l'épidémie, le constat de la directrice du centre hospitalier William Morey à Chalon-sur-Saône (Saône-et-Loire) reste le même. Durant la crise sanitaire, son établissement s'est montré plutôt ouvert à l'accueil des caméras. « On a d’abord répondu aux sollicitations des journalistes au cas par cas. On en a eu pas mal » constate Christine Ungerer. « Pour nous, ce qui était important, c’était valoriser le rôle de l’hôpital public, sa capacité d’adaptation phénoménale, l’engagement des professionnels. »
La directrice de l'établissement défend aussi un vrai choix pour « montrer la réalité de l’épidémie ». « La maladie, ce n’est pas toujours facile à traduire en image. C’était aussi pour témoigner de la gravité de la maladie auprès du grand public. Pour contribuer à avoir une parole convaincante sur le fait que les mesures de prévention étaient nécessaires. » Progressivement, l’accès aux journalistes s’est cependant fait plus restreint. « La première fois que l’on accueille des journalistes, il y a une vraie reconnaissance du travail des équipes. Chez nous, l’équipe de réanimation a pas mal joué le jeu. Mais après 2 ou 3 visites, on tourne en rond et désormais, ils n’ont plus très envie, avance Christine Ungerer avant d’ajouter. Et ils sont très fatigués. »
"C’est vrai que le ministère de la santé était prudent sur sa communication et demandait aux hôpitaux de ne pas diffuser certaines informations. Nous, on a toujours été ouverts. On n’a par exemple pas caché le nombre de personnes en réanimation ou hospitalisées."
Le centre hospitalier a néanmoins prolongé sa démarche de communication proactive. D'abord auprès des élus locaux ou des professionnels de médecine de ville. « Les médecins libéraux n’avaient parfois que les informations de la presse » souligne Christine Ungerer. Ensuite, des conférences de presse ont été organisées. Au printemps, des films dans lesquels les professionnels de santé « témoignent de ce qu’était la maladie » ont également été tournés et diffusés.
Mais ce choix de communiquer de manière ouverte et pro-active est resté plutôt rare parmi les institutions de santé. Durant un an, ce sont les agences régionales de santé, chargées de piloter la gestion de crise, qui ont centralisé l'essentiel de la communication.
L'information centralisée par les ARS
« Je pense que je n’oublierai jamais. Cela restera dans les annales de ma carrière. » Lauranne Cournault est l’attachée de presse du directeur général de l’Agence régionale de santé en Bourgogne Franche-Comté. Il y a un an, en quelques jours, son métier a été bouleversé avec l’arrivée de l’épidémie de Covid-19. Dans un pays « en guerre contre le virus », les demandes d'informations des médias pour avoir des nouvelles du front ont explosé.
« Pour moi, le point de départ, c’est la suspicion du décès d’un touriste chinois dans un hôtel de Beaune » se remémore Lauranne Cournault. Le 26 février 2020, alors que la France ne compte que 17 cas officiellement détectés de coronavirus, ce fait divers – on apprend plus tard qu'il s’agit d’une banale crise cardiaque - suscite une première déferlante médiatique en Bourgogne Franche-Comté. « Je ne pouvais pas raccrocher que mon téléphone sonnait. Cela n’a presque pas arrêté depuis ».
Après cette fausse alerte, l'offensive de l'épidémie ne tarde pas. On apprend quelques heures plus tard que 4 premiers malades hospitalisés au CHU de Dijon ont été testés positifs au Covid-19. La veille, un premier patient français est décédé du virus à Paris. C’est le début de la première vague épidémique. Durant plusieurs mois, c'est aussi une vague médiatique. « Cela a été une dimension assez forte et finalement rapide, appuie Pierre Pribile, le directeur de l’ARS. On a basculé dans un autre univers le jour où le confinement a été décrété. » En 2020, l’agence régionale de santé a enregistré 1100 demandes de médias contre à peine 600 l’année précédente.
Une communication très verrouillée
Du côté des journalistes, cette déferlante médiatique, c’est aussi le début d’un sentiment de frustration. Celui de ne plus totalement pouvoir faire son métier comme d'habitude face à une communication extrêmement verrouillée. « Tout a été très vite sous contrôle, pratiquement du jour au lendemain » raconte la journaliste Anne Berger. Elle est la spécialiste des questions de santé à France 3 Bourgogne. Elle se rappelle de l’annonce des premiers cas de Covid-19 dans la région… par un élu. « On a eu connaissance de cela par une publication du maire de Beaune. J'ai retrouvé les sms de l'ARS à l'époque, quand il a fallu avoir les confirmations. C'était "On ne communique pas sur les cas, c’est Jérôme Salomon [ndlr : le directeur général de la santé] qui le fait" ou "c'est le ministère de la Santé qui le fait". C’était impressionnant. » Dans un pays dont le chef de l’Etat va bientôt déclarer « Nous sommes en guerre », l’information est reprise en main par l’état-major. « On sentait très clairement qu'avec ces premiers cas, ce n'était pas à eux de communiquer. Ils ont été sursollicités. Ils n'étaient absolument pas préparés. Mais faut-il leur en vouloir de cela ? »
Dans la région, une déclinaison locale de la communication de crise gouvernementale se met en place. A Paris, le Premier ministre, le ministre de la Santé et le directeur général de la santé organisent des conférences de presse. A Dijon, le 28 février, l’agence régionale de santé fait de même avec le directeur de l’ARS, le préfet, la directrice du CHU de Dijon et deux chefs de services de l’hôpital. Le ton est tout aussi solennel. « A ce moment-là, il était important pour nous de continuer à être le plus transparent possible sur la gestion de la crise sanitaire" affirme Pierre Pribile, le directeur général de l’Agence régionale de santé. Ces conférences de presse au style très officiel et surtout très cadré se reproduisent chaque semaine. Les représentants des rectorats et parfois des élus ou les représentants des services fiscaux s’y joignent. Avec le confinement, le rendez-vous passe en visioconférence, mais la forme reste la même. A chaque fois, il commence par un exposé fourni en chiffres et en indicateurs divers. Puis viennent les questions des journalistes.
« On était hyper frustrés, c'était incompréhensible puisqu’on arrivait dans une communication de crise que l'on n’avait jamais connue »
Chaque soir, dés le début du mois de mars, un communiqué de presse est également envoyé par l’agence régionale de santé. Il distille de nombreux chiffres : les décès, les patients en réanimation, les patients hospitalisés et des points thématiques. « Cela a été un vrai sujet. Que notre communication ne se cantonne pas à égrainer un chiffre quotidien de morts, appuie Pierre Pribile. Malheureusement, il faut le faire pour rendre compte de l’impact de la crise donc on l’a fait. Mais c’était d’abord extrêmement réducteur parce que cela donne l’impression que l’action publique se borne à compter les morts. Et en plus, ce n’est pas en soi un indicateur qui suffit à décrire ce qu’est la réalité du risque épidémique à un instant T. » A la tête de l'Agence régionale de santé, l'ancien Polytechnicien se retrouve propulsé devant les médias. Agé d'une quarantaine d'années, il a sans doute plus communiqué que beaucoup de ses homologues dans d'autres régions.
Des chiffres sans visages
Les chiffres et les indicateurs se multiplient. Pourtant, pour les journalistes, le travail se complique. "Pour la communication, on sentait que la seule chose que l'on avait à faire, c'était attendre les conférences de presse" se remémore Anne Berger. "Des informations, on en a eu, mais on a eu les informations que l'on a bien voulu nous donner" déplore-t-elle. Pour les journalistes, les contacts informels, notamment avec les professionnels de santé deviennnent presque impossibles. C'est pourtant souvent à ces occasions que sont transmises des informations "en off" ou même de simple inquiétudes. Dans les hôpitaux, les personnels reçoivent d'ailleurs pour consigne de ne plus parler aux médias. Y compris les représentants des salariés.
« On nous a sans cesse répété qu’on ne devait pas communiquer » souligne François Thibaut, délégué syndicat CGT au CHU de Dijon. « La communication devait passer par l’ARS. Le CHU ne communiquait qu’après validation par l’ARS. Je pense qu’il y avait une crainte qu’apparaisse au grand jour la réalité de l’hôpital que l'on dénonçait depuis des mois. » Durant la crise, le syndicaliste a été l’un des rares contacts des médias au sein de l’établissement. « On a fait le choix de ne pas suivre ces injonctions. Non pas pour être anxiogènes, mais parce qu’il nous semblait important de communiquer. »
"On a eu une volonté étatique plus que locale d’avoir la main mise sur la communication autour de l’épidémie."
Le représentant du personnel reconnait néanmoins avoir été « mieux lotis » que certains de ses homologues. «Si l’ARS avait trouvé que l’on dépassait nos prérogatives ou notre devoir de réserve, ils nous l’auraient fait savoir. A Dijon, cela n’a jamais été le cas » constate François Thibaut. Selon lui, la situation a été davantage verrouillée dans d’autres établissements. « On a interdit à des représentants des personnels d’aller dans les services. Ils sont restés cloîtrés dans leurs bureaux. C’est difficile de communiquer sur le mal-être des soignants quand leurs représentants n’ont pas la possibilité de parler avec eux. »
Pour les journalistes, les témoignages de soignants sont donc récoltés de manière anonyme... ou dans des interviews très encadrées. Anne Berger cite l’exemple d’un entretien finalement obtenu avec un professeur du CHU. « Il y avait des membres de la direction à côté pour l'interview. Il fallait donner les questions. Moi je n'ai jamais connu ça. Jamais. C'était très particulier. »
Les tensions
Entre les journalistes et les responsables de la communication des différents organismes de santé pourtant habitués à travailler ensemble, un fossé se creuse. « Je me souviens de notre frustration, et même de notre colère, confie Anne Berger. On n’était pas habitués. On se disait ‘Mais pourquoi elle ne me parle pas? Pourquoi ce n'est pas possible?’ En tant que journaliste, on se dit, il y a quelque chose. Mais non, pas forcément. C'était simplement complètement cadenassé. »
« Il y a eu des tensions et des incompréhensions » concède Lauranne Cournault à l’ARS. « Mais on a toujours essayé de porter un discours très transparent. Dès le début, on a mis l'accent sur la volonté de donner des informations et des indicateurs valables que l'on a construit et que l'on a fait évoluer au fil du temps. Notre objectif était de donner une information intelligible à tout le monde. » Face à une menace qui, pour beaucoup, était difficilement palpable car invisible, les demandes des médias ont aussi évolué.
« Ces demandes, elles se séquencent comme les vagues de l’épidémie », se souvient l’attachée de presse. « Au début de la première vague, c’était évidemment ‘Où sont les cas ?’, ‘Qui sont-ils ?‘, etc. C’était très fort. Et puis très vite, c’était des demandes que je retiens parce qu’elles finissaient par me peser. C’était des demandes sur la comptabilisation des décès par établissement sanitaire puis, très vite, par Ehpad. »
Silence sur les Ehpad
Début avril 2020, les Etablissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad) vont effectivement concentrer une partie de l’attention des médias, souvent alertés par des familles de résidents, des syndicats ou des élus locaux. Durant les premières semaines de l'épidémie, les statistiques ne prennent pas en compte ces établissements. Pourtant, dans certains cites touchés par le virus, on dénombre plusieurs dizaines de décès. D'où une certaine incompréhension.
Un an plus tard, le directeur général de l’Agence régionale de santé assume de ne pas avoir communiqué d’informations précises sur le sujet. « Le seul point sur lequel on nous a accusé de non transparence, c’est le nombre de morts par Ehpad. J’ai considéré qu’il y avait là une limite à la transparence qui était le secret médical et le respect de la dignité des personnes. Je n’ai jamais accepté de publier ce type de chiffre. Et effectivement, un certain nombre de personnes ont considéré que c’était un manque de transparence. » Après quelques semaines un chiffre hebdomadaire et régional est finalement donné. Du jour au lendemain, les décès en établissement médico-sociaux, dont dépendent les Ehpad, font grimper le nombre de victimes de l’épidémie de près de 50%.
Après les non-dits sur les masques, les incertitudes sur l'origine du vaccin, la suspicion sur les chiffres alimentent à son tour les rumeurs et les fausses informations diffusées en ligne. « On a eu à cœur de ne pas trop être dans une logique de répondre aux fake news, reconnaît Pierre Pribile, le directeur général de l’Agence régionale de santé. D’abord parce que c’est épuisant. Et quand on répond aux fake news, on donne de la matérialité aux fake news. Donc on a plutôt été dans une logique de faire des focus sur des sujets de fond, que simplement répondre à des questions périodiques ou en démentir des fakenews. Parce qu’il y en a eu ça aussi ! »
"C’est le moment le plus douloureux pour moi"
Un an plus tard, face à ceux qui mettent en doute la réalité ou la dangerosité de l’épidémie, Pierre Pribile s’interroge. « Durant les premières semaines de mars, on sent qu’il y a un décalage énorme entre le niveau de risque tel qu’on le perçoit et le niveau de risque tel qu’il est perçu dans la société. C’est le moment le plus douloureux pour moi, parce que l’on ne sait plus quels mots employer pour alerter sur la menace.» Une communication différente aurait-elle été plus efficace ? « Je ne sais pas quels auraient été les termes les plus appropriés. Ce qui est arrivé était considéré par le plus grand nombre comme inenvisageable. Est-ce que l’on aurait pu employer d’autres termes ? être un peu plus marquant ? Ou est-ce que qu’à partir du moment où on se bat contre des représentations, ce n’est plus possible. Je ne sais pas…» , soupire le haut-fonctionnaire. « C’est encore une interrogation. »
« La situation est ainsi, analyse pour sa part la journaliste Anne Berger. Pour beaucoup de gens, l'information qui émane de n'importe quel service de l'Etat, soit c'est faux, soit on nous dit pas tout. C'est valable également pour nous, télévisions de service public. Donc, je ne suis pas sûre que si la communication avait été plus cool ou plus ouverte, cela aurait changé les choses ».
Depuis quelques mois la communication s’est facilitée se réjouit néanmoins Anne Berger. La quête d'informations ne s'est pourtant pas apaisée. « Il y a une nouvelle déferlante médiatique avec la vaccination. C’est même encore plus fort que la première vague, constate Lauranne Cournault à l’ARS. L’organisation des centres, les rendez-vous, la gestion de doses, les livraisons, les clés de répartition des doses, comment ont-elles été établies. C’est quelque chose qui intéresse beaucoup les journalistes » s’étonne l’attachée de presse.
Depuis le début de la crise sanitaire, les services de communication ont tous été renforcés par l’arrivée de nouvelles équipes. Le retour à la normale n’a pas prévu pour l’instant.
